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Marcas estão a deixar os clientes frustrados por não responderem

Foto Shutterstock

Os consumidores estão a ser ignorados involuntariamente pelas empresas, de acordo com um novo estudo em 15 países, encomendado pela Sinch. O estudo apurou que 89% das pessoas quer iniciar e responder a conversas bidirecionais com as empresas, através de múltiplos canais móveis e sociais.

No entanto, mais de metade (53%) recordou um momento frustrante, quando descobriu que não podia responder a uma mensagem móvel enviada de uma empresa, por exemplo, para fazer uma pergunta, receber uma atualização ou completar uma ação, como agendar uma consulta.

Respostas atrasadas significam insatisfação

Mesmo as marcas que implementaram alguma comunicação bidirecional estão a ter dificuldades em corresponder às expectativas dos consumidores, segundo o relatório. Quando questionado sobre quanto tempo, normalmente, demora a obter uma resposta de uma marca nas redes sociais, quase uma em cada quatro pessoas afirmou um dia ou mais. A maioria dos inquiridos disse que seria menos provável comprar a uma marca dados estes tempos de espera “irrazoáveis”.

Escalar mensagens bidirecionais através dos canais móveis, para fornecer o imediatismo que os clientes esperam, requer uma maior atenção e ferramentas que podem vir eficientemente através de uma plataforma CPaaS de topo, refere a Sinch.

 

Inteligência artificial

O estudo descobriu que 70% das pessoas interagiu com um chatbot alimentado por inteligência artificial, pelo menos, uma vez. 95% dos inquiridos desejava ser imediatamente encaminhado para um colaborador sempre que necessário, num contraste com os 35% das empresas que atualmente o permitem, de acordo com a IDC.

O estudo amplifica o desequilíbrio entre o desejo dos consumidores por interações digitais mais próximas com a marca e as limitações das atuais realidades unidirecionais. “A nossa pesquisa mostra que os clientes estão prontos para levar as suas relações com as marcas para o próximo nível, com mensagens bidirecionais através de canais que lhes dão a liberdade de moldar a conversa às suas necessidades“, afirma Jonathan Bean, CMO da Sinch. “No entanto, como muitas marcas ainda não estão capacitadas para proporcionar esta experiência de conversação melhorada, os clientes estão a ser ignorados involuntariamente, o que poderá levá-los a abandonar completamente um negócio. Ativar mensagens omnicanais bidirecionais é uma forma crítica de impulsionar a experiência do cliente e forjar relações mais leais e satisfatórias com os consumidores“.

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