A Mango, que foi uma das pioneiras do sector do retalho de moda a lançar o seu e-commerce, no ano 2000, está a obter números recorde nas vendas online. Desde o início deste ano até ao mês de outubro, a faturação online já ultrapassou em 5% os 564 milhões de euros alcançados em todo o ano de 2019, pelo que a empresa espera terminar este período com uma faturação de 800 milhões euros, o que representaria um aumento de mais de 40% face a 2019.
De acordo com Elena Carasso, diretora de Online e Cliente da Mango, “chegar a mil milhões de euros é algo que não poderíamos imaginar quando lançámos o e-commerce, no ano 2000. É um objetivo extremamente ambicioso, mas vamos usar todo o nosso esforço e entusiasmo para o alcançar. Contamos com uma excelente equipa de profissionais e estou convicta de que vamos conseguir”.
3 milhões de novos clientes digitais
O aumento das vendas online deve-se, em parte, aos quase três milhões de novos clientes digitais que a empresa conseguiu durante o ano, 900 mil dos quais foram captados durante os meses de confinamento, em que a faturação cresceu mais de 50%.
Nestes meses, e com o objetivo de fortalecer o e-commerce, a Mango levou a cabo diversas iniciativas para acompanhar o crescimento da procura, entre as quais destaca-se o movimento de mais de 200 mil peças do canal físico para o online para aumentar os stocks.
Além disso, a Mango adaptou os serviços à nova situação gerada pela Covid-19. A título de exemplo, o prazo de devolução foi ampliado para 60 dias.
Em paralelo, a empresa fez um significativo investimento em marketing digital, que representa um aumento de mais de 30% até esta altura do ano. Da mesma forma, a otimizou a comunicação com os clientes da sua base de dados, adaptando-a em conformidade com o perfil de cada utilizador.
Novos projetos
Para cumprir os objetivos traçados e continuar a ser uma empresa líder no desenvolvimento do negócio online, a Mango está a trabalhar num considerável número de projetos, de entre os quais se destaca a hiperpersonalização da experiência. A marca pretende alcançar uma maior relevância através da adaptação da jornada de compras do cliente de acordo com os seus interesses e preferências. Esta hiperpersonalização começa na fase de “awareness” e continua até à fase de fidelização e inclui todos os “touchpoints”: captação, comunicação direta nos diversos suportes, navegação em plataformas digitais, bem como a experiência de compra na loja física.
As novas tecnologias baseadas em inteligência artificial estão a ser utilizadas para melhorar o serviço de pós-venda. Da mesma forma, a empresa está a trabalhar no desenvolvimento de ferramentas de self service e automatização que agilizem qualquer operação que o cliente pretenda realizar relativamente a uma transação e, dessa forma, aumentar a sua satisfação.
A Mango está, ainda, a trabalhar na inclusão dos franchisings nas operações online, desenvolvendo diferentes níveis de integração, oferecendo, assim, serviços omnicanal que melhoram a experiência do cliente. O seu alcance vai desde a participação na faturação online na área de influência de uma loja, passando pelas operações com o stock da loja física (como, por exemplo, o serviço click & collect) ou a integração total. A integração total consiste em delegar as operações online aos franchisings dos mercados mais longínquos, onde são os únicos operadores do parque de lojas físicas.