A Salesforce anuncia que a próxima Cyber Week deverá gerar milhões de dólares em vendas globais, à medida que os consumidores aguardam pelas ofertas de fim de ano, com o uso de inteligência artificial (IA) e agentes configurados para influenciar até 19% desses pedidos.
Desde o início de outubro, os retalhistas digitais que utilizaram IA generativa e agentes aumentaram os valores médios do pedido em 7%, em comparação com os que não utilizam a tecnologia (117 dólares versus 109 dólares). A IA e os agentes também foram responsáveis por impulsionar 17% dos pedidos globais através de recomendações personalizadas, promoções direcionadas e um atendimento ao cliente mais inteligente, mostra o “Salesforce Shopping Index”, que analisa dados de 1,5 mil milhões de compradores globais, 1,6 biliões de visualizações de páginas e mais de 200 milhões de SKUs exclusivos na plataforma Salesforce Customer 360.
Os retalhistas que utilizam agentes com tecnologia de IA durante esse período também duplicaram o envolvimento do atendimento ao cliente, abordando casos complexos com mais rapidez, já que 30% dos consumidores prefere agentes para um atendimento mais rápido. “Os agentes têm o potencial de transformar a temporada de festas, ajudando os retalhistas a fornecer serviços personalizados, oportunos e eficientes aos compradores quando estes mais necessitam”, afirma Michael Affronti, SVP and GM of Commerce Cloud. “Existe uma vasta oportunidade para os retalhistas digitais usarem IA para agentes de compras pessoais que ajudam os consumidores a encontrar exatamente o que procuram e continuam a facilitar o caminho da compra“.
Previsões para a Cyber Week 2024
Analisando dados agregados em tempo real provenientes de Agentforce, Commerce Cloud, Service Cloud e Marketing Cloud, a Salesforce espera ver quatro principais tendências durante a semana de compras mais crítica deste ano.
Em primeiro lugar, a IA e os agentes vão provavelmente influenciar 19% dos pedidos da Cyber Week, representando 61 mil milhões de dólares em vendas globais.
Espera-se que as vendas da Cyber Week atinjam 311 mil milhões de dólares em todo o mundo, representando 23% de todas as compras de fim de ano em 2024, e 75 mil milhões de dólares nos Estados Unidos.
Os descontos médios vão provavelmente atingir um pico de 28%, a nível global, e 30% nos Estados Unidos, impulsionando um crescimento de vendas de 5% em relação ao ano anterior. As melhores taxas de descontos em todo o mundo são esperadas em beleza e maquilhagem (38), cuidados com a pele (33%) e roupa (33%).
Os pedidos “mobile” vão representar 70% das vendas, impulsionados por melhores experiências nos últimos anos e apresentando uma nova oportunidade de conversão com agentes de IA em aplicações de mensagens móveis.
45% espera pela Cyber Week para fazer compras
Uma pesquisa recente da Salesforce apurou que 45% dos consumidores globais espera para fazer compras até à Cyber Week, que começa a 26 de novembro, para aproveitarem as melhores ofertas da época. Isto aponta para uma oportunidade para os retalhistas capitalizarem o entusiasmo dos compradores e gerarem maiores conversões com descontos e experiências de atendimento ao cliente por agentes.
As vendas online globais caíram 1% face ao último ano nas últimas sete semanas, mas aumentaram 8% face a 2023 na primeira semana de novembro, sugerindo que começa a aumentar o interesse do consumidor nas compras de final de ano.
As categorias de vendas com maior crescimento foram a maquilhagem (+10% face ao mesmo período do ano anterior), o calçado desportivo (+9% face ao mesmo período do ano anterior) e as bolsas e malas em geral (+8% face ao mesmo período do ano anterior)
Os consumidores estão interessados em agentes de IA para um atendimento ao cliente mais rápido: desde o início de outubro, os retalhistas que investiram em agentes de serviço com tecnologia de IA viram o crescimento do seu envolvimento no serviço ao cliente duplicar em comparação com os que não investiram em agentes com tecnologia de IA.
Este crescimento é um indicador precoce de que os agentes são capazes de assumir uma carga de casos maior e mais complexa e dar resposta adequada às necessidades dos clientes, especialmente porque 30% dos consumidores reportou que trabalharia com um agente de IA se isso significasse um serviço mais rápido.
Retalhistas já estão a introduzir agentes de IA
Embora seja uma tecnologia relativamente nova, os principais retalhistas já estão a introduzir agentes de IA para ajudar a melhorar as experiências de compra. Marcas como a Saks estão a utilizar agentes de IA para agilizar tarefas rotineiras, como rastreamento de pedidos, permitindo que as equipas de atendimento ao cliente se concentrem em fornecer uma experiência de compra altamente personalizada que impulsiona a conversão.
Quase um quinto (24%) dos consumidores também reportou que já se sente confortável com os agentes de IA a comprar para si.
Os descontos e a procura dos consumidores estão a aumentar. Os descontos atingiram uma taxa média de 20% na primeira semana de novembro, um aumento de 17% em termos homólogos, indicando que os retalhistas estão a oferecer descontos mais profundos e ofertas antecipadas para 2024.
Os pedidos online também tiveram um aumento de 4% em relação ao ano anterior, sinalizando uma mudança positiva após um ano de redução nos gastos do consumidor.
Os mercados de compras chineses atraem os consumidores com preços baixos: 67% dos compradores que usa aplicações como a Shein, Temu e TikTok Shop reportou que planeia fazer compras para esta época do ano com estas marcas.
A principal opção de mercado para os compradores é a Temu, com 40% dos consumidores globais a afirmar ter feito entre duas e cinco compras neste mercado no último ano.
As devoluções representam um desafio e uma oportunidade para os retalhistas: as devoluções em outubro e novembro foram 33% superiores às do mesmo período do ano passado, forçando os retalhistas a analisar mais de perto as suas estratégias de retenção e políticas de devolução para evitar perdas.
“Embora tenhamos registado um início lento nas compras em outubro, novembro está a começar com entusiasmo. Com 45% dos compradores a esperar para fazer compras durante a Cyber Week e quase um quarto de todas as vendas de fim de ano previstas para ocorrer durante esses sete dias, este é o momento para os retalhistas fazerem tudo o que puderem com a ajuda da IA e dos agentes”, diz Caila Schwartz, director of Consumer Insights and Strategy.
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