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A DHL eCommerce lançou o seu relatório “E-Commerce Trends Report 2025”, com base em informações recolhidas junto de 24 mil compradores online em 24 mercados globais chave. O estudo deste ano inclui oito capítulos, apresentando seis tipos de compradores e quatro segmentos geracionais, destacando como a evolução das expectativas dos consumidores está a remodelar o futuro do retalho online.
Embora o relatório abranja tudo, desde as compras transfronteiriças até às opiniões dos compradores sobre os saldos, como na Black Friday, há quatro conclusões que se destacam em particular: a forma como a IA e o comércio social estão a transformar as compras online, o papel essencial que a entrega desempenha na conversão dos carrinhos de compras e a sustentabilidade, que ganhou um papel crescente na lealdade do consumidor.
“É importante reconhecer que não existe apenas um tipo de comprador online ou um tipo de mercado. As razões para o abandono do carrinho podem variar muito. O nosso ‘E-Commerce Trends Report’ analisa as tendências e os desenvolvimentos que moldam as compras online em todo o mundo para ajudar os nossos clientes a desenvolverem os seus negócios. A logística desempenha um papel crucial neste processo,e nós vemo-nos como um parceiro vital, oferecendo aos nossos clientes conhecimentos relevantes, experiência e soluções para impulsionar o seu sucesso“, sublinha Pablo Ciano, CEO da DHL eCommerce.
Compras com IA
Os avanços na IA generativa estão a dar início à próxima revolução industrial. Mas qual será o impacto da IA nas compras online? O último relatório de tendências de comércio eletrónico da DHL revela que a IA é uma das inovações mais aguardadas e exigidas pelos consumidores, com sete em cada dez compradores a nível mundial a quererem que os retalhistas ofereçam funcionalidades de compras com IA.
Os experimentadores virtuais, os assistentes de compras com IA e a pesquisa de produtos por voz estão no topo da lista de funcionalidades que os consumidores querem ativamente utilizar. As compras através de comandos de voz já estão em ascensão, com 37% dos compradores globais – e quase metade dos utilizadores de comércio social – a fazer compras com mãos livres. À medida que as expectativas digitais aumentam, também aumenta a exigência de experiências de compra intuitivas e tecnológicas, que combinem utilidade e prazer.
Comércio social torna-se o novo comércio eletrónico
O tradicional website de comércio eletrónico está a ser cada vez mais substituído – ou ultrapassado – pelas plataformas sociais. Os consumidores estão a recorrer a aplicações como o TikTok, o Instagram e o Facebook não só para descobrir, mas também para comprar. Sete em cada dez compradores afirmam já ter efetuado uma compra através das redes sociais e a mesma percentagem espera que estas plataformas se tornem o seu principal destino de compras até 2030.
O poder da influência também desempenha um papel fundamental: 82% dos compradores afirma que as tendências virais e o burburinho social influenciam as suas decisões de compra. O TikTok, em particular, está a impulsionar a mudança em mercados como a Tailândia, por exemplo, onde 86% dos compradores online afirma comprar através da aplicação, e globalmente entre a Geração Z, onde quase 50% já está a utilizar a plataforma para comprar. Esta mudança assinala uma grande transformação na forma e no local onde as marcas têm de interagir com os seus públicos e exige experiências sem dificuldades, nativas para dispositivos móveis e criadas para uma conversão na aplicação.
Entrega e devoluções
Embora as novas tecnologias continuem a transformar a experiência de compra digital, são os fundamentos da entrega e das devoluções que continuam a ser os maiores fatores de abandono do carrinho. Os compradores não estão dispostos a fazer concessões quando se trata de conveniência, flexibilidade e controlo. De facto, 81% dos consumidores afirmam que abandonarão a compra se a sua opção de entrega preferida não estiver disponível.
De forma igualmente crítica, 79% abandonará a compra se o processo de devolução não corresponder às suas expectativas. A confiança também desempenha um papel importante, com três em cada quatro compradores a afirmarem que não comprarão a um retalhista se não confiarem no fornecedor de entregas e devoluções. Estas expectativas realçam a importância de estratégias logísticas transparentes e centradas no cliente – não apenas como uma preocupação operacional, mas como uma parte essencial do funil de conversão.
Sustentabilidade e a economia circular
A sustentabilidade evoluiu de um fator de diferenciação da marca para uma exigência fundamental dos consumidores. Globalmente, 72% dos compradores considera atualmente a sustentabilidade quando faz compras online. Para muitos, isto vai para além da embalagem ou do envio – um em cada três compradores abandonou os seus carrinhos devido a preocupações com a sustentabilidade. Entre a Geração Z, este número aumenta para quase um em cada dois.
Os consumidores estão também a adotar modelos de consumo mais circulares, com mais de metade a optar por bens em segunda mão ou recondicionados, motivados tanto por valores ambientais como pela eficiência de custos. Além disso, 58% dos compradores mostra-se disposto a participar em programas de reciclagem ou de recompra oferecidos por retalhistas. Estes comportamentos apontam para uma expectativa crescente de que as marcas não só reduzam a sua pegada ecológica, como também capacitem ativamente os consumidores para fazerem compras mais sustentáveis.
Até 2030, prevê-se que as vendas nas redes sociais atinjam 8,5 biliões de euros, ultrapassando 12 vezes o volume atual. Os dados do “E-Commerce Trends Report da DHL” fornecem um caminho claro para os retalhistas que pretendem captar a atenção dos diversos grupos demográficos de compradores atuais. Ao adotar a tecnologia, dar prioridade à sustentabilidade e compreender a evolução das preferências dos consumidores, as empresas podem transformar os desafios em oportunidades.
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