A Talkdesk divulgou o mais recente relatório desenvolvido pela Talkdesk Research TM intitulado “O futuro da lealdade do consumidor” (The future of customer loyalty).
Deste relatório conclui-se que a lealdade dos consumidores às marcas está a ser comprometida à medida que estes repensam as suas relações com as empresas após a perturbação causada pela pandemia. Embora, hoje em dia, a lealdade seja impulsionada principalmente pela capacidade das empresas de resolverem os problemas dos clientes no primeiro contacto, esta relação será cada vez mais moldada pela eficácia com que o serviço ao cliente representa a empresa num contexto social mais amplo.
Primeiro contacto
A resolução das necessidades do consumidor no primeiro contacto continua a ser o principal motor de estabelecimento de uma relação de fidelização com as marcas, no entanto também questões sociais e ambientais tomaram destaque. Assim, o principal motivo a gerar esta ligação poderá alterar-se à medida que os consumidores mais jovens, que desenvolvem este sentimento com base na posição de uma empresa em questões sociais, sustentabilidade e diversidade, forçam as empresas a repensar a forma como o serviço ao cliente representa a organização para além de um contexto apenas de apoio.
A Talkdesk Research mostra que 46% dos consumidores da Geração Z deixaram de comprar a empresas, no ano passado, devido à posição das mesmas em questões sociais, em comparação com 35% dos consumidores em geral. 53% dos inquiridos da Geração Z afirmam ainda que começaram a comprar a uma empresa especificamente devido à diversidade da empresa no serviço ao cliente.
Lealdade
Esta expressão mais ampla que dita a existência ou não de lealdade dos consumidores sobre as marcas representa tanto desafios quanto oportunidades. Exemplo de tal é que 57% dos consumidores afirmam que a sua lealdade aumentou face a organizações que ajudaram os seus clientes durante a pandemia. Contudo, por outro lado, surge como ameaça, por exemplo, a crise da cadeia de abastecimento, uma vez que 39% dos consumidores afirmam ter mais probabilidades de comprar a empresas alternativas àquelas a que tradicionalmente têm sido leais quando estas são afetadas por esta questão na distribuição.
À medida que a influência do serviço ao cliente cresce na construção da lealdade, o contact center está a assumir um novo papel na condução de receitas adicionais através do envolvimento do cliente. Mais de dois terços (67%) das organizações relatam que o seu contact center está a transformar-se – ou já foi transformado – num centro de lucro.
“Este novo ano, uma resolução a considerar, pelas organizações, deve ser a redefinição dos contact centers para os enquadrar na estratégia de definição de lealdade do consumidor na sua organização. O papel do contact center transcendeu para além do apoio básico ao cliente e torna-se um espaço para abordar questões mais vastas, de importância central para muitos”, disse David Gardner, vice-presidente de investigação e insights na Talkdesk. Acrescenta ainda, ao referir-se aos colaboradores dos contact centers que “isto significa que o papel dos agentes terá de evoluir para se tornar uma parte central da lealdade do cliente e passar a desempenhar um papel mais proativo e atencioso”.
Embaixadores de marca
Neste novo contexto, também o papel dos agentes de contact center se altera e estes serão elevados a embaixadores da marca, capazes de compreender e responder proativamente às necessidades dos consumidores. Até 2025, 98% das organizações planeiam implementar algum nível de envolvimento pró-ativo do agente no contact center.
