O ano de 2025 assinalou uma degradação acentuada na perceção dos consumidores sobre a qualidade dos serviços de entrega ao domicílio em Portugal, com um aumento de mais de 20% nas reclamações, face a 2024, e uma quebra generalizada nos níveis de satisfação. Falhas nos pagamentos e na operacionalidade do serviço motivaram mais de 60% das reclamações, indica o relatório “Estado do Delivery em Portugal 2025”.
O mais recente relatório anual de satisfação e tendências do consumidor sobre o sector das entregas ao domicílio em Portugal, desenvolvido pela Consumers Trust Labs, revela um cenário preocupante: as reclamações cresceram 20,36% em 2025, atingindo 3.263 ocorrências, o valor mais elevado desde que há registo.
A análise, baseada nos dados do Portal da Queixa, indica que o sector enfrenta agora um “stress de crescimento”, crescendo em volume, mas deteriorando-se na experiência do consumidor.
“As plataformas de entrega não estão a escalar o suporte ao cliente à mesma velocidade que expandem as operações. Os dados mostram uma quebra estrutural na confiança e na perceção de qualidade do sector do delivery em Portugal. A experiência do consumidor passou a sofrer com atrasos, falhas operacionais e dificuldades nos reembolsos, especialmente nas maiores plataformas”, analisa Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust.
Reclamações aumentam 20%
O relatório aponta para um agravamento do desempenho no apoio ao cliente, com o tempo médio de resposta a piorar 12,04%, e que 99% das reclamações concentram-se nas três principais plataformas a operar no mercado nacional – Uber Eats, Glovo e Bolt Food –, configurando um “triopólio” no sector. Entre estas, a Glovo apresenta o desempenho mais negativo, com um índice de satisfação de 14,5 pontos em 100 e uma taxa de resolução de 16%.
Os meses de janeiro e fevereiro registaram os maiores picos de insatisfação, com aumentos homólogos de 130% e 55%, respetivamente.
Sobre as principais causas de insatisfação que geraram reclamações, a análise aponta problemas com pagamentos (31,27%), falhas operacionais (30,59%) e erros nas aplicações (15,51%).
Os dados analisados indicam que o fenómeno é fortemente urbano e litoral: Lisboa absorve 40% das reclamações e o Porto 20%. A maioria dos consumidores que reclamou pertence à faixa etária dos 25 a 44 anos e 53,6% são mulheres.
A análise do sentimento dos consumidores demonstra também uma relação emocional tensa com as plataformas: 90,9% das interações iniciam-se com sentimento negativo e apenas 23,4% dos utilizadores sentem melhoria após contactar o suporte.
