Os consumidores pretendem beneficiar da conveniência e do valor da inteligência artificial, mas as dúvidas e os medos mantêm-se, sendo colocado nos retalhistas o ónus de educar o seu público. Apenas metade (51%) dos compradores acredita que a inteligência artificial está a ter um impacto positivo nas suas experiências de retalho. Todavia, mais de três quartos (77%) dos compradores prefere marcas que ofereçam recomendações personalizadas, um caso de uso comum no que concerne à utilização da inteligência artificial no retalho.
Estas conclusões encontram-se no novo estudo da SAP Emarsys, que entrevistou mais de quatro mil consumidores nos Estados Unidos da América. A pesquisa sugere um conflito claro entre as preocupações das pessoas sobre a inteligência artificial e o desejo de colherem os reais benefícios da sua utilização e, ainda, destaca o que parece ser uma oportunidade para os retalhistas educarem e fidelizarem os seus clientes.
Preferência pela interação com humanos
De acordo com o estudo, quase um quarto (24%) dos consumidores mostra-se preocupado com o eventual impacto negativo da inteligência artificial nas suas experiências de compra, enquanto 86% assume que prefere interagir com humanos que com a inteligência artificial. Porém, menos de três em cada 10 (27%) consegue distinguir, mesmo online, a diferença entre um humano e um chatbot de inteligência artificial.
De acordo com a análise da Emarsys, este dado negativo resulta muitas vezes da incapacidade dos consumidores verificarem que a inteligência artificial está por detrás das suas melhores experiências. Embora os compradores valorizem o conteúdo e as recomendações personalizadas, bem como os rápidos checkouts, poucos percebem que estes avanços só se verificam por força da inteligência artificial.
Preocupação com recolha de dados
O estudo destaca também que muitos consumidores estão preocupados com a utilização da recolha de dados por parte da inteligência artificial, com 63% a querer que os retalhistas encontrem um melhor equilíbrio entre a recolha dos seus dados e a melhoria das respetivas experiências de compra.
A Emarsys aconselha os retalhistas a educar os seus clientes quanto à importância dos seus dados para uma maior qualidade da experiência não só em sites e aplicações, como também nas carteiras móveis/digitais. “Os benefícios da inteligência artificial no retalho não podem ser em demasia para as marcas ou para os clientes. É claro que, neste momento, os compradores não estão totalmente convencidos sobre o valor da inteligência artificial, mas quando usada de forma responsável, pode realmente melhorar a experiência do utilizador, desde obter as recomendações certas até simplificar os processos de compra”, explica Kelsey Jones, responsável mundial do Marketing de Produto na SAP Emarsys. “As experiências personalizadas, que impulsionam o crescimento dos negócios e estabelecem a fidelização do cliente a longo prazo, não são realistas sem dados, pelo que é essencial que os retalhistas eduquem os compradores, de forma a atingirem um equilíbrio mutuamente benéfico sobre a partilha de dados. Para isso, a transparência é fundamental. As marcas têm de explicar como é que os dados são usados e o que podem oferecer aos consumidores, desde logo, para impulsionar a personalização, que tanto desejam, em cada ponto de contacto. Esta educação será essencial para a adoção generalizada da inteligência artificial, através dos seus benefícios para o consumidor, com os principais retalhistas a serem capazes de responder, e até mesmo antecipar, às expectativas dos seus clientes, através de uma utilização relevante, confiável e responsável da inteligência artificial incorporada. Este é o verdadeiro benefício da inteligência artificial, tomar melhores decisões, de forma mais inteligente e mais rapidamente”.
Aumento da confiança
Rick Van Esch, diretor geral da Sinch Engage, um parceiro SAP Emarsys, nota que os consumidores de hoje exigem experiências personalizadas e, ao mesmo tempo, esperam comprar pelo melhor valor possível. Para satisfazer estas expectativas, vemos marcas a adotar interações baseadas na inteligência artificial, em canais como o SMS, WhatsApp e Instagram. “A recente moda do (Chat)GPT está também a aumentar a confiança dos clientes na inteligência artificial, uma vez que, ao experimentarem na prática os seus benefícios, superaram a desconfiança que anteriormente tinham acerca do (Chat)GPT. A tendência é clara, cada vez mais consumidores estão a compreender a inteligência artificial e gostam do aumento da experiência de utilizador que esta cria”.
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