Os consumidores estão cada vez menos satisfeitos com a experiência de ir fisicamente às compras, onde encontram menos conforto do que a Internet oferece. Especificamente, 40% dos consumidores consultados considera que fazer a compra é um incómodo e 32% preferem fazer outras coisas, como ficar em casa a lavar pratos. Estas são algumas das conclusões do “Conexão Digital: por que as lojas precisam de se reiniciar”, o último relatório da Capgemini.
O estudo, que envolveu 6.000 consumidores e 500 executivos do sector do retalho de nove países, revela uma diferença crescente entre a importância atribuída à loja física pelo sector e pelos consumidores: 81% dos executivos consideram importante o estabelecimento como espaço de venda, enquanto que menos de metade dos consumidores (41%) dá essa importância.
Os compradores estão insatisfeitos com a experiência de compras presencialmente em lojas que não só não parecem estar em dia com as vantagens que oferecem as compras virtual, mas também não têm conexões com as lojas digitais. O estudo também revela que 71% dos consumidores acham difícil comparar produtos, a 66% incomoda as longas filas nos checkouts e 65% perde mais promoções no ponto de venda.
Mas nem todas são perspetivas negativas para a loja física. Os consumidores consideram que continuam a ter um papel de destaque, uma vez que 70% ainda gostaria de tocar e sentir os produtos antes de comprar. No entanto, o estudo identifica vários fatores que os consumidores consideram importantes para melhorar a sua experiência na loja. A este respeito, três em cada quatro consumidores espanhóis gostaria que os produtos que compram na loja, e que deveriam ser enviados para casa, chegassem no mesmo dia; poder verificar que o produto está disponível localmente antes de se deslocar; poder ter acesso a informações sobre o produto e compará-lo com os outros através de monitores ou dispositivos digitais interativos; ter a opção de fazer scan dos produtos para pagar e sair, utilizando dispositivos móveis portáteis ou outros; que os funcionários usem dispositivos móveis para estar mais preparados quando atendem ou que existam acessórios inteligentes para encomendar produtos quando não há na loja.
Em grande medida, estas tendências mostram que o consumidor é mais exigente na sua visita e está à procura de uma loja que ofereça mais serviços do que apenas vender um produto. Por exemplo, 68% dos consumidores espanhóis aponta o seu interesse em programas de fidelidade que podem atribuir pontos pelo tempo gasto no local e o número de visitas. A mesma percentagem sugere contar com preços reduzido ou ofertas por ser um sócio ou membro de um grupo particular, enquanto que 62% dizem que gostariam de realizar algum tipo de atividade social, como oficinas de culinária ou “faça você mesmo”.
Kees Jacobs, responsável de Bens de Consumo & Retalho da área de Insights & Global Data da Capgemini, disse que “as lojas físicas do futuro deverão ser muito diferentes se querem dar motivos aos consumidores para se afastar do computador, deixar os pratos sujos para outro momento e vir para o estabelecimento. No entanto, o que fica claro a partir do relatório é que ainda têm um papel importante. Nos próximos anos, o sector retalhista será palco de uma competição fascinante em que ficará decidido como será exatamente a nova geração de estabelecimentos. A batalha por oferecer uma nova experiência de compra entre os retalhistas tradicionais, com um longo historial de sucesso na abertura de lojas de rua, e os novos participantes digitais surgidos dentro de Internet e tecnologia móvel, está muito equilibrada“.
Os executivos entrevistados reconhecem a importância da digitalização das suas lojas (que é uma prioridade para 78%), mas são limitadas por investimentos em tecnologia e também pela falta de preparação do pessoal da loja. 40% dos gestores disseram que ainda estão em fase de implementação dos meios tecnológicos, tais como Wi-Fi, enquanto uma percentagem similar disse que os gerentes de loja não estão a promover todas as iniciativas digitais no seu local.
O que é mais significativo é que 43% dos executivos disseram que não podem calcular o retorno sobre o investimento resultante em iniciativas digitais implementadas na loja, apesar de ser amplamente utilizadas. Além disso, apenas 18% introduziram soluções digitais amplamente nas suas lojas e estão a gerar benefícios significativos.
Nas palavras de Mike Petevinos, responsável a nível global da área de Produtos de Consumo e Retalho da Capgemini, “os compradores estão cada vez mais insatisfeitos com a experiência de compra na loja física e é fácil perceber porquê. A maioria das lojas obstinadamente continuam ‘offline’, incapazes de oferecer a velocidade, flexibilidade e facilidade de uso que os consumidores veem como algo usual nas páginas da web. São provavelmente exageradas as previsões sobre a morte da loja tradicional, mas cada vez estão perto de se tornar realidade. Muitas empresas de retalho com as quais falamos admitem que não estão a digitalizar o seu negócio rápido o suficiente por causa da dificuldade para justificar os investimentos necessários. Este relatório deixa claro que a questão que devem fazer-se os retalhistas não é se podem dar-se ao luxo de realizar a transformação da experiência de compra, mas se podem permitir-se a não o fazer”.
