O aparecimento do ChatGPT e da inteligência artificial generativa tem causado algumas dúvidas no consumidor ao aplicar esta tecnologia nas suas compras. Esta é a conclusão da sexta edição do estudo global “State of Connected Customer” da Salesforce, que aponta que a percentagem de consumidores abertos ao uso de inteligência artificial no comércio caiu 14 pontos percentuais no último ano, para 51%.
O número de compradores empresariais dispostos a fazer suas compras com inteligência artificial também diminuiu, de 82% em 2022 para 73% em 2023.
Ética
O relatório revela como à medida que as marcas adotam cada vez mais a inteligência artificial para aumentar a eficiência e atender às crescentes expectativas dos clientes, quase três quartos delas estão preocupadas com o uso antiético da tecnologia.
No entanto, existe uma distinção clara entre a confiança dos clientes nas empresas em geral e a confiança nas empresas que utilizam inteligência artificial. Enquanto 76% dos clientes confia nas empresas para fazer afirmações honestas sobre seus produtos e serviços, apenas 57% confia nas empresas para usar a inteligência artificial de forma ética.
No entanto, 68% dos clientes diz que os avanços na inteligência artificial tornam mais importante que as empresas sejam confiáveis. Isso coloca o ónus sobre as marcas para demonstrar que a inteligência artificial generativa pode ser usada de forma responsável.
“A inteligência artificial ética é uma preocupação urgente para os nossos clientes e para os clientes dos nossos clientes. Acertar requer uma abordagem centrada na ética. Isso significa recolher dados com transparência e consentimento, treinar algoritmos em diversos conjuntos de dados e nunca armazenar informações de clientes de forma insegura”, afirma Kathy Baxter, Principal Architect, Responsible AI & Tech da Salesforce.
Demografias
Os Millennials e a Geração Z têm uma visão mais positiva da inteligência artificial generativa do que os Baby Boomers e a Geração X. Desta forma, as marcas que implementam a inteligência artificial gnerativa para uma ampla base de clientes podem beneficiar da personalização de mensagens para diferentes demografias.
As atitudes em relação às tecnologias emergentes não são a única divisão significativa entre gerações. A Geração Z destaca-se pela disposição de investir noutros lugares em busca de marcas que reflitam melhor as suas prioridades. No ano passado, 59% dos consumidores da Geração Z mudou de marca, superando em muito as gerações anteriores.
A busca por melhores ofertas é o principal motivo para mudar de marca a cada geração, refletindo a preocupação com o aumento do custo de vida. No entanto, existem diferenças geracionais notáveis noutras áreas. Por exemplo, a Geração Z tem quase duas vezes mais probabilidade do que os Baby Boomers de mudar de marca para se alinhar melhor com os seus valores pessoais (21% contra 11%).
“À medida que as marcas encontram novas maneiras de atender às crescentes expectativas dos clientes, também devem levar em conta os diversos pontos de vista da sua base. A utilização ética de tecnologias emergentes, como a inteligência artificial generativa, será um indicador-chave do sucesso futuro”, indica Michael Affronti, SVP & GM, Commerce Cloud en Salesforce.
Melhorias na experiência
80% dos clientes diz que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços. No entanto, as exigências dos clientes podem ser difíceis de satisfazer em grande escala: por exemplo, 77% dos clientes espera interagir com alguém imediatamente quando contacta uma empresa e 67% espera que as empresas compreendam as suas necessidades à medida que estas mudam.
Embora a assistência pessoal seja crucial em casos complexos, para questões mais simples, os clientes geralmente preferem a conveniência de ferramentas de autoatendimento, como perguntas frequentes e chatbots. Isto é especialmente verdade no caso dos nativos digitais.
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