48% dos consumidores sentem-se frustrados se o chat não estiver disponível quando se trata de entrar em contacto com as empresas, de acordo com o estudo “The Digital Client 2017” da BT e da Cisco, com base numa pesquisa independente de 5.000 consumidores na Bélgica, China, Alemanha, Holanda, Índia, Singapura, África do Sul, Espanha, Reino Unido e Estados Unidos da América.
As conclusões sugerem que um número crescente de consumidores a nível internacional julga mais fácil lidar com negócios através de mensagens e redes sociais, uma tendência impulsionada pelo aumento no uso pessoal de aplicações como o WhatsApp.
No geral, 58% diz que recebe uma resposta mais rápida ao usar mensagens em relação ao telefone, enquanto 37% indica que escolheria entrar em contacto com uma organização através do Facebook ou Twitter se tivesse um problema que precisava de resolver urgentemente, atingindo um máximo de 65% na Índia.
Além disso, o estudo descobriu que 70% dos consumidores entre 18 e 34 anos compram mais produtos e serviços através das redes sociais.
Sobre se gostariam de receber apoio de uma empresa ao aceder os seus serviços online, ao usar uma aplicação sua ou pesquisando um produto no seu site, 65% dos entrevistados disseram preferir usar o webchat, em comparação com 45% em 2015. Além disso, 76% indica que cada vez mais compra a empresas que são fáceis de contactar.
Quanto ao uso de linhas telefónicas, 31% dos entrevistados no Reino Unido e nos Estados Unidos da América afirmam ter contactado um contact center recentemente.