De acordo com um estudo de mercado conduzido pela IDG Communications e Avaya, a interligação entre a experiência do cliente, do funcionário e do utilizador gera mais empresas de sucesso, oferecendo uma experiência total.
As conclusões sublinham a unanimidade na afirmação de que a experiência do cliente é o núcleo de qualquer empresa. Do mesmo modo, 82% salienta a importância da experiência do funcionário e 83% aponta a multi-experiência como um fator-chave para criar envolvimento com o consumidor.
Além disso, 83% das empresas inquiridas reconhece a experiência do utilizador como um elemento importante no fornecimento de respostas rápidas e de qualidade. Mesmo assim, apenas 59% das organizações participantes conseguiu reunir estas experiências para alcançar uma experiência total.
Unidade, chave de sucesso
A maioria das empresas utiliza apenas ferramentas e plataformas padrão de serviço ao cliente, tais como correio eletrónico, telefone e redes sociais. Contudo, há um salto qualitativo nas empresas (60%) que já decidiram implementar instrumentos como:plataformas de mensagens, chat-video, chatbots e assistentes virtuais unificados e impulsionados pela inteligência artificial, simplificando o serviço e transformando as experiências dos clientes.
Nesse sentido, o estudo mostra que oferecer aos clientes e funcionários uma solução de comunicação unificada abrangente permite interações mais satisfatórias.
