Os ciberataques a marcas como a ASOS, a H&M e o grupo TFG, que detém insígnias como Hobbs, Phase Eight e Whistles, estão a expor os riscos operacionais e reputacionais associados à segurança dos dados no retalho de moda.

Segundo a GlobalData, a resposta das empresas a estes incidentes tornou-se um fator determinante para preservar a confiança dos consumidores, num contexto em que os ataques recorrem cada vez mais a ferramentas de inteligência artificial.

Comunicação pouco clara agrava a incerteza

Após um incidente registado a 6 de outubro, a ASOS procedeu à reposição generalizada de palavras-passe sem aviso prévio. A medida foi antecedida por notificações inesperadas na aplicação da marca, suscitando receios entre os clientes sobre a dimensão do incidente.

Já a TFG foi criticada pela falta de clareza inicial quanto aos segmentos de consumidores potencialmente afetados nas diferentes marcas do grupo.

No caso da H&M, alegações de uma violação de segurança levaram a empresa a mobilizar recursos para investigar o caso, num contexto de descida imediata da cotação das ações.

Chloe Tedford-Jones, Apparel Analyst da GlobalData, considera que “estas respostas vagas das marcas aos ciberataques contrastam com precedentes históricos. Quando a Marks & Spencer detetou, na primavera passada, uma anomalia que expôs dados de clientes, a empresa tomou medidas decisivas para limitar as consequências operacionais e reputacionais“.

A Marks & Spencer suspendeu rapidamente as transações online para proteger os sistemas e comunicou o âmbito do incidente, esclarecendo que dados e segmentos de clientes tinham sido afetados. O ciberataque, ocorrido no final de abril, resultou numa perda estimada de 300 milhões de libras (cerca de 350 milhões de euros) em lucros operacionais.

Segundo a GlobalData, esta abordagem contribuiu para conter a preocupação dos consumidores e limitar o impacto na confiança a longo prazo.

Transparência como parte da gestão da marca

A analista defende que as empresas de moda e os retalhistas devem encarar a comunicação sobre ciberataques como parte da gestão da marca, e não apenas como uma forma de limitar responsabilidades legais. “As marcas devem explicar rapidamente o que se sabe, quem poderá ser afetado e que medidas estão a ser tomadas para proteger contas e serviços“, sublinha Chloe Tedford-Jones.

A especialista acrescenta que “uma comunicação proativa e consistente é essencial para evitar perturbações operacionais e danos irreparáveis na reputação“. A par da comunicação, considera indispensável investir em sistemas robustos de cibersegurança, numa altura em que os avanços da inteligência artificial poderão multiplicar as ameaças.