Os docentes do programa executivo eCommerce Management do ISEG Executive Education, que representam alguns dos maiores “players” de e-commerce em Portugal, como Sonae, Dott, Fnac, CTT e Delta, revelam nove tendências para 2021.
O ISEG Executive Education disponibiliza o documento completo para download no seu site, no momento em que o e-commerce está a registar um acentuado crescimento, impulsionado pela pandemia. Em Portugal, esta tendência ainda não estava enraizada, mas o atual contexto veio acelerar a sua evolução. Para dar resposta aos novos desafios, o ISEG Executive Education inicia, em abril deste ano, um novo programa executivo dedicado ao eCommerce Management, com a duração de 34 horas.
A preocupação com a sustentabilidade, lojas de restaurantes diretas ao consumidor, personalização, automação e retenção, “voice search”, “social shopping”, o fim das “third party cookies”, mudanças no retalho, “free, fast & flexible deliveries” e Business Intelligence são as tendências apresentadas num guia digital.
Preocupação com a sustentabilidade
Os consumidores esperam que as empresas adotem práticas sustentáveis através de soluções inovadoras que permitam diminuir a pegada de carbono do e-commerce, seja através de embalagens mais sustentáveis ou pela promoção de conteúdos em realidade aumentada que permita ao consumidor testar o produto e evitar devoluções desnecessárias.
Lojas de restaurantes diretas ao consumidor
A pandemia reforçou a tendência do “food delivery”. Depois da abertura das primeiras cozinhas virtuais, em 2019, em que a operação logística de preparação da comida se faz em cozinhas industriais que virtualizam a oferta de restaurantes “reais” e conhecidos do público, irão surgir, em 2021, lojas online de restaurantes através de webapps customizadas, eliminando a intermediação das aplicações de entrega.
Personalização, automação e retenção
Mais do que captar novos clientes, a estratégia passará pela retenção dos clientes existentes, fornecendo uma experiência que demonstre que a empresa os conhece, que sabe o que querem, quando querem e como querem, assegurando uma relação duradoura.
As estratégias de retenção de clientes, juntamente com ferramentas de automação de marketing cada vez mais robustas e integradas com plataformas de CRM, que assegurem opções avançadas de interação com o cliente, como carrinhos de compra de fácil acesso e já pré-configurados, páginas de produto personalizadas e estratégias de “dynamic pricing”, serão uma tendência que, em 2021, entregará uma experiência de compra mais refinada aos clientes das lojas online.
Voice search
Os assistentes de voz estão mais evoluídos e, quando integrados em plataformas de e-commerce, reinventam toda a experiência de compra, de uma forma simples, que facilita a vida das pessoas numa simbiose única entre tecnologia e humanização tão necessária na Internet. A inteligência artificial por voz será uma das tendências mais revolucionárias que o e-commerce deverá acompanhar.
Social shopping
O crescimento explosivo do comércio eletrónico, durante o ano de 2020, veio reforçar a importância das marcas investirem em mais experiências de “social shopping”, isto é, de venderem os seus produtos diretamente nas redes sociais. O “social shopping” permite que as marcas criem experiências de compra simples e alcancem os consumidores no lugar e na hora que importa. E, caso não comprem no primeiro contacto, as estratégias certas de remarketing, da própria plataforma e/ou das marcas assegurarão que a conversão se irá realizar numa percentagem crescente de sucesso.
O fim das third party cookies
O desaparecimento das “third-party cookies” tem um impacto substancial, uma vez que, até agora, assumiam um papel importante nas estratégias de marketing, seja pela identificação de público-alvo, “tracking” da performance de campanhas, assim como para a otimização e personalização dos conteúdos criativos exibidos. Estas alterações têm um impacto significativo no ecossistema de marketing digital e exigem a todos os intervenientes a capacidade de mudança e adaptação.
Mudanças no retalho
O fim do período de confinamento vai começar a trazer mais tráfego para o retalho físico, mas a experiência de comércio eletrónico ficará para sempre na mente e nos hábitos dos portugueses. Será necessário adotar uma estratégia omnicanal, com o cliente no centro das decisões, disponibilizando os produtos também nos canais online próprios como em vários mercados nacionais e internacionais.
As lojas físicas terão de se reinventar, focando-se cada vez mais na experiência da loja, especialmente agora que os clientes perceberam que podem comprar tudo online. Acima de tudo, a loja física terá de criar um motivo muito atrativo para que o cliente saia do sofá e vá à loja.
Free, fast & flexible deliveries
O “e-buyer” exige maior rapidez e previsibilidade das entregas e melhores alternativas de locais de entrega, fatores que impactam, de forma determinante, a experiência de compra. Tudo aponta para a inevitabilidade do “free delivery” e do uso de novas tecnologias, como a inteligência artificial, a robótica ou a Internet das Compras.
Business Intelligence
O Business Intelligence, como um conjunto de métodos, processos, tecnologia e instrumentos, capazes de converter dados em informação, assume um papel cada vez mais importante. Permite medir praticamente tudo: o que os clientes procuram, quando o fazem, em que condições, em que dispositivos, etc. Cruzando esta informação com outras variáveis, consegue-se um panorama completo para descrever a realidade, detetar padrões e prever tendências e soluções. É deste modo que as empresas conseguirão tomar decisões cada vez mais rápidas, assertivas, informadas e, essencialmente, consequentes para o objetivo que se pretende atingir.
