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Com o comportamento dos consumidores a mudar cada vez mais rapidamente ao longo do tempo, a Escolha do Consumidor desenvolveu um estudo no qual analisa a experiência de compra dos portugueses e a sua relação com as marcas disponíveis no mercado. A maioria dos inquiridos prefere comprar apenas marcas que sejam capazes de compreender as suas necessidades (73%), sendo que para 21% este é um fator determinante na sua decisão de compra.
Por outro lado, 6,2% considera também importante outros fatores, como o preço e a qualidade dos produtos a adquirir.
De acordo com o estudo, há ainda um longo caminho a percorrer para as marcas conquistarem completamente a confiança dos seus clientes. Apenas 25% dos entrevistados sente que a maior parte das marcas compreende bem as suas necessidades, enquanto 57% afirma que algumas já conseguem esse feito, mas muitas ainda falham. Além disso, 11% dos participantes acredita que, no geral, as marcas não entendem verdadeiramente o que estes procuram.
No que diz respeito à construção de relações duradouras entre os consumidores e as marcas, esta depende igualmente do nível de compreensão das suas necessidades. 66% destaca que, apesar de fundamental, a qualidade e o preço também influenciam a relação com a marca. Para 28% dos inquiridos, essa compreensão é essencial para a fidelização e 4% acredita que a relação com a marca depende de outros fatores.
Entre os aspetos principais para a criação de uma relação de proximidade com os consumidores, a transparência e a honestidade na comunicação é o fator mais mencionado (63%), seguindo-se o atendimento eficiente e personalizado (25%) e a oferta de benefícios exclusivos (18%). A presença ativa nas redes sociais e interação digital (6%) e o compromisso com causas sociais e ambientais (7%) também foram referidos como elementos cruciais para fortalecer a ligação com os clientes.
Fidelizar o cliente
Quando questionados se a experiência de compra desempenha um papel central na fidelidade dos consumidores, 55% afirma que, no caso de uma experiência negativa, dificilmente volta a comprar a mesma marca. 42% considera a experiência relevante, mas avalia também critérios como preço e qualidade no momento da compra.
Relativamente às principais expectativas em termos de interação com as marcas, os portugueses entrevistados apontaram como aspetos fundamentais o atendimento rápido e eficaz (22%), a comunicação clara e transparente (28%) e um comportamento pós-venda de qualidade (17%). Adicionalmente, a facilidade e comodidade no processo de compra (26%) e a personalização da experiência (7%) também são fatores valorizados.
No entanto, a confiança dos consumidores nas marcas ainda está longe de ser absoluta. Apenas 63% dos participantes acredita que as empresas são transparentes na maioria das situações, embora 20% indique que nalguns casos as marcas esforçam-se, mas muitas ainda falham na transparência, e 15% não considera grande parte das organizações transparentes.
Por fim, o estudo revela quais os principais motivos que levam os consumidores a perderem a confiança numa marca. A publicidade enganosa ou promessas não cumpridas foi citada como o fator mais crítico (34%), seguido pelos problemas recorrentes na qualidade dos produtos e serviços (32%), falta de transparência na comunicação (14%) e atendimento ao cliente ineficaz (14%). A falta de compromisso com questões sociais e ambientais impacta também a credibilidade das marcas para 6,5% dos entrevistados.
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