Com o número de turistas que escolhem o Porto e Portugal como lugar de eleição para as suas férias a aumentar exponencialmente, a sua preferência de hospedagem a recair sobre hostels e Alojamentos Locais e a impreparação e falta de tempo para uma gestão eficiente do seu empreendimento turístico por parte dos proprietários levam a que, consequentemente, o número de reclamações aumente.
Não é fácil evitar estas situações, mas é sempre possível mitigá-las ou geri-las de um modo que não prejudique o seu negócio e o faça ganhar uma má reputação no mercado turístico. Como? É o que lhe vamos dar a conhecer a partir de agora:
1• Entregar a gestão do seu alojamento local a profissionais
É sempre melhor prevenir do que remediar, por isso, se quer gerir as reservas e os pagamentos de forma eficiente, bem como proporcionar uma excelente experiência aos seus hospedes, aconselhamos a que entregue a gestão do seu Alojamento Local (AL) ou empreendimento turístico a profissionais, tais como a GuestReady.
Esta empresa, uma startup internacional de gestão de unidades de alojamento local e apartamentos turísticos em plataformas online, que faz a gestão de mais de 200 alojamentos turísticos em Portugal, vai permitir-lhe agilizar a promoção e gestão do seu alojamento local no Porto através da oferta de uma solução “chave na mão”, que não só o vai ajudar a aumentar a rentabilidade em época baixa e a reduzir a carga de trabalho com a gestão através da gestão de preços, comunicação com clientes (24/7), limpeza, lavandaria, produtos de higiene pessoal e check-in dos hóspedes, como também lhe vai dar um impulso à promoção do seu AL nos mercados turísticos nacionais e internacionais com o tratamento do anúncio online.
2• Resposta e resolução pronta da reclamação efetuada
Apesar de, não raras vezes, a reclamação não corresponder a uma verdadeira falha, logo que seja realizada uma comunicação ou feito um comentário negativo num dos muitos sites de reservas, convém que responda imediatamente, sob pena de deixar que forme um efeito de manada e todos, mesmo aqueles que nada têm a apontar ao serviço que lhes foi prestado, começarem a reclamar.
A resposta pronta irá colocar um ponto final a este burburinho, ao mesmo tempo que demonstra preocupação e zelo com a sua marca e mostra a potenciais clientes que a oferta de uma experiência de excelência aos seus hóspedes é o seu grande objetivo.
3• Pedir desculpa
Pedir desculpa não custa dinheiro e vai fazê-lo ganhar pontos com o público em geral, por isso, logo que detete a reclamação/crítica, responda imediatamente pedindo desculpa pelo sucedido.
Para além disto, procure ser honesto na sua comunicação e mudar a situação que deu azo à reclamação.
4• Melhore a experiência do hóspede
Não esteja à espera das reclamações. Mantenha-se atualizado sobre as melhores práticas no ramo da hospitalidade e leve o seu serviço a um novo patamar de exigência e qualidade, por exemplo, com a contratação de uma empresa de gestão profissional de AL.
No caso de uma reclamação, para além das desculpas e da vontade de mudar o que está mal, pondere oferecer uma recompensa ao hóspede em causa em forma de desconto, brinde ou presente.
5• Não exclua as reclamações dos seus clientes
O confronto com um comentário negativo ou reclamação nunca é simpático e leva a que muitas empresas procurem eliminá-los.
Em nenhum caso faça isto. Eliminar comentários negativos ou reclamações tem o condão de gerar indignação e fazer aumentar o burburinho nas redes sociais. Por isso, deve responder ao comentário, procurar perceber como pode melhorar o serviço com o cliente e, se achar correto, oferecer-lhe um desconto numa próxima estadia depois de resolvido o problema.
O mais importante é fazer das fraquezas forças e aprender com os erros para melhorar o serviço ao cliente e diminuir o número de reclamações ou comentários negativos que o seu AL recebe.
