O “Report de Retail 2020” da Adyen, que realiza uma radiografia do retalho e da indústria da alimentação e bebidas a nível internacional, revelou uma mudança profunda nos hábitos dos consumidores provocada pela Covid-19. O confinamento e as medidas de distanciamento social impostas levaram a que quem outrora comprava em lojas físicas o passasse a fazer online, aumentando os seus gastos em 40%.
O relatório adianta ainda que 71% não voltará a uma loja após uma má experiência – física ou online – e 73% espera que os comerciantes mantenham a flexibilidade demonstrada durante a pandemia. Metade dos consumidores (52%) considerou também que o design da loja deve ser fisicamente atrativo.
Pior ano da história do retalho
Alberto López, Head of Business Development de Espanha e Portugal, explica que “o retalho enfrentou, este ano, aquele que possivelmente será o pior da sua história devido à pandemia da Covid-19, uma vez que mudou por completo os hábitos dos consumidores e as regras do jogo num período de tempo bastante curto. Os negócios tiveram que se adaptar rapidamente às circunstâncias e milhões de compradores acederam pela primeira vez ao comércio eletrónico”.
O “Report de Retail 2020” da Adyen foi elaborado com dados de três fontes distintas: o Centro Espanhol de Investigações Económicas e Empresariais (CEBR), que realizou uma análise do retalho e das empresas do sector de alimentos e bebidas; os dados transacionais anónimos geridos pela plataforma da Adyen a nível internacional, tanto em lojas físicas como online; e um questionário realizado a mais de 25 mil consumidores da Europa, Estados Unidos, Asia-Pacífico e Brasil (Opinion Research, julho de 2020).
Segundo os dados transacionais da Adyen, metade dos negócios que dispõem de capacidade de comércio unificado compensou o decréscimo das vendas na loja física provocado pela pandemia, com incrementos no resto dos canais, o que põe em evidência a importância das estratégias omnicanal para mitigar perdas no sector e na economia em geral.
Comércio unificado
Os consumidores que antes apenas compravam em lojas físicas gastaram, em média, mais 40% quando começaram a comprar online, após a chegada da Covid-19. A importância do comércio unificado para o desempenho do sector retalhista europeu é confirmada pela análise do CEBR, segundo o qual a média de retalhistas que vendem online através do seu próprio site ou aplicação é de 27% ao nível europeu. Aumentar essa proporção, mesmo que pouco, pode impactar de forma positiva a economia. “A pandemia provocada pelo coronavírus tem valorizado a omnicalidade para os retalhistas, ao nível internacional, já que só aqueles que estavam preparados para continuar os seus negócios online conseguiram sobreviver ao desastre económico“, clarifica Laureano Turienzo, presidente da Associação Espanhola de Retail (AER). “No entanto, é importante distinguir entre omnicalidade e comércio unificado, o verdadeiro protagonista desta história. Porque gerir os processos de venda omnicanal sem uma estrutura interna que permita gerir de forma unificada acaba por ser uma autêntica dor de cabeça para os retalhistas e traduz-se em experiências de compra negativas para os consumidores“, acrescenta.
Regresso às lojas físicas
Embora os canais online tenham sido os salva-vidas dos retalhistas durante a pandemia, as lojas físicas também têm muito para oferecer. Segundo o “Report de Retail 2020” da Adyen, três em cada cinco europeus (58%) preferem comprar em lojas físicas e mais de metade (52%) admite querer voltar às lojas por prazer, uma vez terminada a pandemia.
Por outro lado, 27% assegura que é menos provável voltar a comprar em lojas físicas porque a experiência do online tem sido positiva. Segundo o relatório, os franceses, dinamarqueses e alemães são os que se sentem menos atraídos pela compra online. Só 24% dos franceses e 22% dos dinamarqueses e alemães afirmam ter comprado mais online durante a pandemia, em comparação com a média mundial (36%).
Destaca-se também a atitude dos europeus no que toca à experiência de ir almoçar ou jantar fora. 40% dos dinamarqueses afirmam que iam comer aos seus restaurantes favoritos (mais 8% que a média europeia) e só 21% dos clientes de restaurantes franceses passaram a utilizar aplicações de entregas ao domicílio durante a pandemia (comparado com 31% mundial).
Fidelidade em tempos de crise
À medida que as circunstâncias se tornavam incertas, os consumidores apegaram-se ao que lhes pareceu familiar. Por isso, não é de estranhar tenham apostado no comércio local, o qual continuou a oferecer a garantia de uma cara familiar, fator especialmente importante na população com mais idade. “Quando a confiança do consumidor é abalada, a experiência de cada compra é o elemento chave. A nossa investigação demonstrou que, uma vez conquistada a confiança dos clientes, estes tendem a não nos abandonar“, acrescenta Alberto López.
Outra conclusão do “Report de Retail 2020” da Adyen é que a consciência social em relação ao consumo também preocupou as gerações mais antigas: cerca de metade dos consumidores declarou que se esforçou por comprar a marcas que demonstraram ter consciência social e um número ainda maior afirmou que a ética do comércio (como pagar um salário justo aos seus trabalhadores, contribuir para a comunidade ou cuidar do meio ambiente) é mais importante agora do que antes da pandemia.
De todos os consumidores inquiridos, os espanhóis e os italianos são os que manifestam uma maior consciência social. 72% dos espanhóis e 71% dos italianos esforçam-se por comprar em negócios socialmente responsáveis, que demonstraram consciência social ou que participaram em iniciativas solidárias durante a pandemia (comparado a média mundial de 59%).
Pagamentos mais claros e seguros
Outra das tendências acentuadas pela pandemia foi o pagamento sem contacto, “já não só pela conveniência e comodidade, mas agora também pela segurança e a higiene, que têm um papel chave para os consumidores”, explica Alberto López. O contactless é, neste momento, o método eleito por quase metade dos consumidores inquiridos e a maioria espera que os comerciantes utilizem esta tecnologia como forma de reduzir o contacto interpessoal.
O mesmo acontece no sector da alimentação e bebidas. Os inquiridos mostram-se preocupados por entrarem em contacto com outros clientes e acreditam que as empresas deveriam disponibilizar métodos de pagamento sem contacto sempre que possível.
De todos os entrevistados, os suecos e os britânicos são os que mais apoiam o distanciamento social, com 58% dos suecos e 57% dos britânicos preocupados por estar perto de estranhos (comparado com a média global de 47%). Esta preocupação afetou também os almoços e jantares fora de casa, com 65% dos suecos a afirmarem que a proximidade era a sua principal preocupação na ida a bares e restaurantes (comparado com 39% global).
