Exatamente um ano após ter sido decretado o primeiro confinamento nacional no Reino Unido, uma pesquisa do Barclaycard Payments, que processa quase uma libra em cada três libras gastas no mercado britânico, revela as 10 maiores mudanças no comportamento do consumidor que emergiram da pandemia e que deverão manter-se após o seu término.
Com o aumento do tempo passado dentro do lar, houve alterações significativas no modo como se consome, incluindo na forma de compra, nos canais de compra e nos pagamentos. Em parceria com Tom Cheesewright, um dos maiores futuristas britânicos, o Barclaycard Payments reuniu os 10 legados do confinamento e o que poderão implicar para o futuro do sector do retalho.
Explosão do online
As compras online cresceram de um modo consistente, nos últimos 12 meses. No Reino Unido, só no passado mês de fevereiro, esse crescimento foi de 115,2%.
Esta tendência é ainda mais pronunciada entre os consumidores com mais de 65%, cujas compras de supermercado online mais do que quadruplicaram num ano (332,5%).
Uma tendência para manter, uma vez que 57% dos inquiridos confirma ir continuar a comprar pelo menos parte das mercearias através da Internet, mesmo após o fim das restrições impostas para conter a pandemia. Não obstante, as lojas físicas continuam a ser fundamentais para 39% destes consumidores.
Crescimento nas entregas ao domicílio
Com o encerramento dos estabelecimentos não essenciais durante largos períodos de tempo, os consumidores passaram a receber, em média, duas entregas extra por mês, desde março de 2020 (sete entregas atuais). Este valor equivale a mais de 86 encomendas num ano.
De acordo com o Barclaycard Payments, este crescimento nas entregas ao domicílio veio para ficar, com mais de metade dos consumidores a indicar esperar continuar a receber a mesma quantidade (47%) ou mais (10%) no futuro.
Boom do click & collect
Um em cada três consumidores confirma ter utilizado o “click and collect” com maior frequência desde o início da pandemia. Em média, os shoppers usam agora este serviço três vezes por mês, o que compara com as duas vezes por mês registadas em 2019.
De acordo com a análise, 90% dos que atualmente usam esta opção de recolha das encomendas com maior frequência, desde o início da pandemia, irão continuar a fazê-lo mesmo após o fim das restrições.
Maior taxa de devolução
O crescimento do online é acompanhado de uma subida nas devoluções. Nos últimos 12 meses, 51% dos consumidores devolveu produtos comprados online, o que compara com os 47% de 2019 e 46% de 2016.
12% dos consumidores devolveu os produtos porque não os pode experimentar nas lojas e 9% porque testou, pela primeira vez, as entregas ao domicílio e como tal encomendou múltiplos tamanhos e cores.
Mas as devoluções representam desafios para os retalhistas, tanto em termos logísticos, como financeiros, pelo que terá de se analisar se o mercado irá caminhar no sentido de estratégias que desincentivem as devoluções excessivas, uma vez terminados os confinamentos.
“Come to me”
Desde o início da pandemia, um em cada 10 utilizou algum tipo de serviço de entrega mais personalizado, em que, por exemplo, o estafeta entrega as peças de roupa em casa dos consumidores e espera enquanto estes as experimentam, para que possam imediatamente devolver os produtos que não desejam. A conveniência destes serviços é muito valorizada, com 94% a indicar planear utilizá-los novamente.
Particularmente no caso da moda, um terço dos shoppers indica que estaria mais inclinado em comprar de um retalhista que oferecesse uma opção deste género, ao passo que 38% revela preferi-la a ter de esperar pelas entregas e devolver o que não deseja através do correio.
Crescimento dos pagamentos móveis
Os confinamentos mudaram não só o modo como e onde se compra, mas também a forma como as compras são pagas, com os pagamentos móveis a crescer substancialmente. De facto, os dados do Barclays mostram que, por exemplo, o Apple Pay cresceu consideravelmente face a 2019, em particular nas compras de entretenimento e lazer, enquanto as transações de débito online aumentaram 70%.
30% dos consumidores e 55% dos que têm entre 25 e 34 anos confirmam deixar regularmente a sua carteira física em casa, uma vez que tudo o que necessitam para pagar está no seu smartphone.
Consumo local
No ano passado, cresceu também o apoio aos negócios independentes e locais, com 64% dos consumidores a escolher comprar em lojas localizadas perto de casa. Os dados Barclaycard Payments mostram que os shoppers gastaram mais 63,3% em fevereiro em compras de alimentos e bebidas em lojas da especialidade, como talhos, padarias e frutarias, comparativamente ao mesmo mês de 2020.
O consumo local deverá ser um dos legados do confinamento, uma vez que 91% irá continuar a escolher estes estabelecimentos mesmo após a pandemia.
Gastos mais conscientes
71% dos consumidores analisa, agora, mais cuidadosamente onde gasta o seu dinheiro e 92% destes planeia continuar a fazê-lo de futuro. 50% indica ainda pensar mais no que compra para oferecer a outros e 83% destes confia manter este comportamento.
O tempo adicional que se demora a decidir a compra, e na sua pesquisa, também significa que mais consumidores procuram assegurar-se de que os produtos que compram são produzidos de um modo ético (46%), com 88% a planear manter esta preocupação após a pandemia.
