O shopper do futuro já cá está. Muitos clientes estão mais familiarizados com a tecnologia digital do que a maioria dos retalhistas, não se está apenas a vender às pessoas, mas também aos seus avatares e, até, a pessoas que já não estão vivas.
Estas são algumas das conclusões do relatório “The future of shopping is already here” da Wunderman Thompson. A consultora questionou 31.040 consumidores que compraram online, pelo menos, uma vez por mês, em 18 países, e chegou a 10 conclusões sobre o shopper do futuro.
Online continua em crescimento
Apesar de vários operadores de comércio eletrónico estarem agora a assistir a um declínio temporário no consumo online, os gastos neste canal continuarão a crescer, revela o inquérito. Os consumidores conhecem a tecnologia e exigem produtos e serviços digitais.
57% dos gastos dos consumidores já ocorre online. Os números variam de mercado para mercado, mas não tanto como seria de esperar: na China, a percentagem é a mais alta, com 66%, e no Japão a mais baixa, ainda assim com 48%.
Além disso, os inquiridos afirmam que os seus gastos continuarão a ser online num mundo pós-Covid.
Online proporciona melhor experiência
Os consumidores não têm dúvidas sobre o porquê do crescimento online continuar: oferece uma melhor experiência ao cliente. E que em quase todas as áreas. As compras físicas só são melhores quando se quer aconselhamento pessoal e experimentar produtos.
Mas a realidade é mais matizada do que os números às vezes sugerem. O online não vai suplantar a loja física. 60% dos compradores em todo o mundo prefere fazer compras com marcas ou retalhistas que tenham lojas digitais e físicas. Querem uma experiência perfeitamente integrada entre offline e online.
Pandemia ainda não acabou
O medo das compras físicas está a diminuir. No ano passado, 41% dos inquiridos admitiu recear visitar lojas. Este ano, essa percentagem desceu para 36%.
No entanto, a percentagem varia enormemente por país. Apenas 19% dos neerlandeses tem medo de fazer compras nas lojas físicas. Na Índia, são 73%.
Marketplaces
A jornada do cliente não começa mais no Google, ao que parece, mas em marketplaces, que, segundo o estudo, oferecem a melhor experiência para os consumidores em três fases essenciais do processo de compra: inspiração, pesquisa e compra. A Amazon é dominante nos Estados Unidos da América e na Europa, mas há fortes operadores locais.
Um dos fatores de sucesso dos mercados é o facto de os consumidores quererem passar da inspiração para comprar mais rapidamente do que nunca. A Wunderman Thompson chama a isto “Comércio Comprimido”. Em todo o mundo, os marketplaces representam 35% de todas as compras online.
Consumidores são extremamente intolerantes
O preço é principal fator de influência das decisões de compra, mas o serviço e a conveniência também desempenham um papel importante. O segundo fator de decisão – e em aumento– é a disponibilidade de stock.
Os consumidores estão a tornar-se extremamente intolerantes às más experiências online. Esperam entrega rápida, devoluções fáceis e disponibilidade garantida. Os operadores mais pequenos, em particular, estão em dificuldades, uma vez que os marketplaces estão a colocar a fasquia muito elevada nesta área. De acordo com 74% dos inquiridos, a experiência de compra tem de melhorar. 62% quer que as compras online sejam mais divertidas. 58% não quer comprar a um retalhista, marca ou marketplace que não cumpra os seus elevados padrões.
Marketplaces não são intocáveis
47% dos consumidores está preocupado com a posição dominante no mercado dos marketplaces. Uma exigência, por exemplo, é que a Amazon deve pagar mais impostos. E há mais problemas. 21% diz ter visto uma crítica que lhes pareceu falsa. 19% encontrou um produto que pode ser uma falsificação.
Os consumidores são seduzidos por preços mais baixos, opções de entrega mais convenientes, a existência de lojas físicas e uma gama de produtos melhor ou mais especializada.
Social shopping
65% dos consumidores já fez compras através das plataformas das redes sociais. Há um ano, era apenas 44%. Este é um valor elevado, especialmente tendo em conta que o social shopping ainda está numa fase inicial na maior parte das regiões. Há grandes diferenças: na Tailândia, nos Emirados Árabes, na Índia, na China e na Colômbia, mais de 80% dos compradores compra através das redes sociais. Nos Países Baixos, é de 56% e em França 41%.
A razão para o consumidor se envolver no social shopping são principalmente ofertas exclusivas. Os consumidores querem poder comprar na plataforma, preferem não sair para completar a transação. Facebook, Instagram e TikTok são os canais mais populares, mas, também aqui, as diferenças são grandes: na China, o TikTok já é o número um.
46% dos consumidores em todo o mundo já fez compras através livestream. Mais uma vez, são os países asiáticos e árabes que lideram, com valores de penetração superiores a 70%. Nos Países Baixos, o valor é de 23% e no Reino Unido 21%.
Sustentabilidade como vantagem competitiva
61% dos consumidores em todo o mundo dize que gosta de fazer compras com marcas que têm um propósito, além de apenas vender serviços e produtos. 60% procura ativamente retalhistas e marcas que se preocupam com o ambiente.
Portanto, a sustentabilidade é vital, mas não à custa do serviço. Os consumidores não estão abertos a compromissos e mostram comportamentos contraditórios, dadas as suas exigências de entrega rápida e devoluções gratuitas. No entanto, quando dada a escolha, cada vez mais consumidores vão para a opção mais amiga do ambiente.
Inovação
Os consumidores gostam de inovação no retalho. 64% espera que os retalhistas melhorem a experiência de compra com tecnologia digital.
O pagamento é e continua a ser um estrangulamento, pelo que é valorizada qualquer inovação que torne o processo mais suave: sem filas, sem dinheiro, sem cartões de débito, mas identificação biométrica. Quase metade dos compradores online também quer poder pagar com criptomoedas.
O interesse também está a crescer em assistentes inteligentes, pedidos por voz, encomenda automática, subscrições e NFT. 47% dos inquiridos sabe do que se trata e 70% está disposto a gastar dinheiro em NFTs, especialmente na Índia e na China.
Gaming é o novo shopping
Os jogos estão a tornar-se canais de vendas. 86% dos consumidores joga jogos em algum momento e 62% deles também gasta dinheiro nestes jogos. Compram para o seu avatar, mas os jogos também os inspiram a fazer compras físicas.
É necessário, portanto, redefinir o que é realmente um consumidor, diz a Wunderman Thompson, uma vez que já não se vende apenas às pessoas, mas também aos seus avatares, nos jogos, no metaverso e até mesmo a consumidores que já não estão vivos. Com efeito, com a ajuda da inteligência artificial ligada a uma conta bancária, as pessoas falecidas poderiam continuar a comprar presentes de aniversário para os seus entes queridos, por exemplo. 47% dos consumidores diz estar interessado nessa possibilidade.