O cliente faz parte de um longo processo, não acontece por acaso ou sorte.
Frases feitas, buzzwords, chavões e inúmeros players do mercado com soluções “quase” milagrosas que nos convidam a repensar todo o processo, seja ele B2B ou B2C ou, ainda, o B2B2C. O facto é que cada cliente é hoje uma entidade informada e as chamadas” dores” que caracterizam a sua atividade são o motor das suas decisões.
Parece contraditório como, numa era de globalização e digitalização, voltamos a olhar para cada um de forma individual e não massificada. Por exemplo, uma empresa que produz com excelência necessita de ter ao seu lado e como advisor os próprios clientes, não é possível ser o melhor sem ter os clientes envolvidos no processo de produção e adaptação à realidade do mercado, uma vez que este se altera de forma muito rápida e com inúmeros fatores de difícil controlo, quando não conjugados.
O mesmo paradigma se coloca numa empresa de prestação de serviços, o cliente é o centro do seu processo, é necessário tê-lo ao seu lado para que o caminho da transformação se faça em conjunto.
Pergunto, constantemente, a possíveis futuros clientes como se envolvem nas decisões das suas empresas, se são espectadores ou atores do processo. Claramente, nesta Era Digital, a velocidade que está a ser imposta a todos os negócios obriga-nos a ser interventivos, a fazer parte da transformação dos processos, a sentir as “dores” dos nossos clientes para podermos agir de forma focada. Caso contrário, o comboio pode não parar na nossa estação!
Uma forma ligeira de falar de uma realidade complexa. Ser cliente é hoje mais difícil e ser fornecedor é uma enorme responsabilidade, pelo que a aposta certa numa plataforma que possa suportar os nossos processos é fundamental.
O acaso não acontece e a sorte dá trabalho, investir tempo nas decisões requer focus, mas garante muito maior concretização.
Rita Cordovil, CMO and Customer Engagement Bizdirect
