Uma nova investigação levada a cabo pela UPS destaca os desafios enfrentados pelos retalhistas europeus na adaptação das suas operações aos novos consumidores digitais. O UPS Pulse of the Omni-channel Retailers destaca a necessidade de apostar em inovação para manter uma quota de mercado estável ou em crescimento no mercado do retalho, que é cada vez mais global e dominado por grandes “players” do comércio além-fronteiras.
“Os consumidores exploram os canais de venda online e tradicionais, acabando por optar por aquele que melhor atende às suas necessidades”, refere Carrie Royle, diretor de Marketing para o Retalho da UPS Europa. “As redes sociais assumem-se como uma grande ferramenta para comparar e avaliar a oferta dos retalhistas. As soluções de transporte da UPS surgem assim para ajudar os retalhistas a crescer e a aumentar a satisfação dos seus clientes nas compras e transações online.”
No início deste ano, especialistas em logística de mais de 700 empresas europeias da área do retalho partilharam as suas experiências no inquérito realizado pela UPS. O estudo revela que os retalhistas da Europa têm planos de investimento e reestruturação específicos para poderem competir junto dos retalhistas líderes a nível global. Mais de 30% dos executivos inquiridos referem enfrentar grandes desafios no que diz respeito ao investimento em TI, organização logística, compreensão e conhecimento do comportamento do consumidor e gestão das operações no “omnichannel”.
Aquando da adaptação das suas “supply chains” aos consumidores que efetuam compras online frequentemente, conhecidos por “flex shoppers”, os retalhistas devem concentrar-se, sobretudo, em três grandes áreas logísticas: lojas físicas, situações de rutura de stock e devoluções além-fronteiras.
Se os retalhistas europeus ambicionarem uma posição competitiva no mercado, devem ter em conta que as lojas tradicionais estão a reduzir de dimensões e que as lojas online ganham cada vez mais importância. Este paradigma implica que os retalhistas devem ir além da finalidade tradicional de uma loja de retalho, utilizando-a também como parte da rede de inventário e distribuição.
Cerca de um terço das empresas de retalho europeias já recorrem a lojas físicas enquanto centros de atendimento para os pedidos online. No entanto, tal como demonstra o gráfico, ainda existem grandes variações entre os países presentes no estudo.
Os dados do estudo da UPS também revelam que 31% dos retalhistas europeus estão a planear utilizar a rede de lojas ou locais alternativos de “pick-up” nos próximos 12-24 meses para oferecer mais conveniência no momento da recolha das encomendas aos clientes que compram online, “A pesquisa na área do retalho confirma a nossa experiência com os flex shoppers: com uma vida e agenda preenchidas, os clientes preferem levantar as suas encomendas em locais mais convenientes, tais como os nossos 24 mil UPS Access Point em toda a Europa e América do Norte”, acrescenta Carrie Royle. “Cerca de 27 milhões de consumidores em todo o mundo já se inscreveram no UPS My Choice, um serviço online e app que permite reprogramar e reencaminhar as suas encomendas, da forma que lhes for mais conveniente.”
Segundo estudos anteriores da UPS, quando um produto não tem stock, 41% dos consumidores europeus afirmam recorrerem a sites concorrentes e 20% dirigem-se a outra loja, sendo que apenas 17% estão dispostos a comprar e esperar. A investigação sobre o “omnichannel” revela que as empresas online são bastantes sensíveis às variações de stock: 68% dos “e-tailers” oferecem os serviços de “tracking” e entrega numa morada específica assim que o produto estiver disponível, 59% acompanham os pedidos de encomenda e notificam proativamente o consumidor relativamente à disponibilidade de um produto. Já as lojas físicas não acompanham esta tendência, uma vez que cerca de metade (45%) simplesmente sugere aos clientes esperar pelo produto, sem fornecer uma alternativa.
A confiança do cliente e a integridade da marca dependem de devoluções eficientes. Os retalhistas inquiridos referem que os principais desafios nesta área são a gestão de produtos com defeito (64%) e controlo de qualidade da performance do produto (50%). O estudo também sugere que os retalhistas precisam de assistência de parceiros de logística. Mais de 60% dos inquiridos referem a necessidade de ter múltiplos parceiros logísticos para gerir as devoluções, sendo que mais de 70% referem que estes contribuem para a relação de custo-eficácia. “Gerir as encomendas dos clientes e as devoluções internacionais pode ser um desafio”, afirma Carrie Royle. “A UPS oferece uma ampla gama de opções de retorno para os retalhistas. Os consumidores podem deixar as suas encomendas com devolução pré-paga e pré-etiquetada em qualquer um dos 15 mil locais de UPS Access Point na Europa.”
