O índice de satisfação dos consumidores face ao retalho é de 40%, segundo o estudo “2016 Global Customer Experience Index” da IBM, que avaliou 550 retalhistas em 23 países.
O índice avaliou a satisfação dos consumidores nas áreas da consistência, conteúdo, contexto e conveniência. A consistência teve a pontuação mais elevada, com 49% de satisfação. Geralmente, os retalhistas são mais eficientes em proporcionar visibilidade da disponibilidade do produto online do que em loja. 52% dos retalhistas fazem-no online em três ou mais canais e apenas 38% fazem-no em loja em três ou mais canais.
Os retalhistas também podem fazer mais ao nível dos conteúdos, com a satisfação a situar-se nos 42%. Isto é especialmente válido no “mobile”. Muitos dos retalhistas envolvidos no estudo oferecem serviços móveis em loja básicos e estão a desperdiçar a oportunidade de apoiar os consumidores no seu processo de decisão.
80% oferecem serviços em loja para smartphones, mas 55% não proporcionam informações adicionais sobre os produtos via dispositivos digitais. Além disso, 71% não disponibilizam comparações dos produtos nos seus websites.
No que diz respeito à conveniência, a satisfação dos clientes é de 32%. 55% dos retalhistas oferecem o “click and collect”, ou seja, compra online e recolha na loja física, mas demora mais de 48 horas até todo o processo estar concluído. Apenas 27% dos retalhistas proporcionaram uma experiência “boa” ou “muito boa”.
Outro reparo feito pelos clientes são opções de entrega que se adequem a contextos específicos. O contexto foi, de facto, a área onde os clientes menos estão satisfeitos, com o índice a situar-se nos 30%. Apenas 17% personalizam as mensagens de marketing, os conteúdos e o próprio nome dos clientes nos “touchpoints” digitais.
