Em média, os operadores de comércio eletrónico investem 80% dos seus orçamentos de marketing na aquisição de novos clientes, segundo o Adobe Digital Index.
Contudo, segundo uma pesquisa da Monetate, apesar da base de clientes já existente representar ligeiramente menos de metade das sessões, gastam quase o dobro dos novos clientes. Dados referentes ao mercado norte-americano e ao quarto trimestre indicam que os clientes que repetem a compra investiram 5,3 mil milhões de dólares, ao passo que nos novos clientes gastaram 2,7 mil milhões de dólares.
Esta informação vem sublinhar a importância do serviço pós-venda também no “e-commerce”. Segundo um estudo da Support.com, 40% dos clientes confirmam que as experiências após a compra são as mais importantes para a globalidade da experiência da marca. 79% dos clientes indicam que é importante ter uma experiência positiva após a compra, o que representa uma oportunidade para as marcas se diferenciarem. Além disso, 75% partilha as suas experiências, quer positivas quer negativas, com a família e amigos, seja boca-a-boca seja através das redes sociais.
