Em ano de pandemia, os portugueses mostraram o seu descontentamento com vários serviços prestados. No Portal da Queixa, voltou a assistir-se a um novo recorde anual de reclamações registadas: um total de 163.584. 2020 representa o sétimo ano consecutivo de crescimento da plataforma.
De acordo com a análise do Portal da Queixa, em 2020, o principal motivo de reclamações foi relativo ao comércio eletrónico – em toda a sua dimensão -, desde a compra de vestuário, tecnologia, mobiliário e produtos de beleza, contrariando a tendência, dos últimos anos, que era dominada pelas operadoras de telecomunicações. “Face à crescente digitalização do consumidor – que a pandemia veio acelerar -, o sector do correio e entrega de encomendas sofreu igualmente um aumento muito considerável, tendo em conta a enorme pressão a que foi sujeito, não só durante o estado de emergência, mas também durante a Black Friday e o Natal. As empresas de entregas de encomendas passaram a ter um papel muito relevante em toda a jornada do cliente e os métodos de pagamento que passaram a facilitar todo o processo de compra online“, revela a equipa de análise do Portal da Queixa.
Os hiper e supermercados, a par da restauração e das empresas de entregas de comida ao domicílio, foram os sectores mais reclamados no início do estado de emergência, dando lugar a uma variação comportamental ao longo do período de confinamento, que passou pela compra de moda, cosmética, equipamentos de tecnologia para vídeo conferencias e mobiliário, revelando que os consumidores foram-se adaptando a uma nova realidade em casa. As agências de viagens e companhias aéreas foram alvo de um volume de reclamações abrupto, logo após a proibição de circular entre países, verificando-se uma diminuição gradual até ao verão de 2020.
Correio, transporte e logística
Na categoria de entrega de encomendas, o grande destaque vai para a MRW que viu as suas reclamações aumentarem na ordem dos 500% face ao ano anterior. As dificuldades de entrega dos milhões de encomendas que circularam pelo país foram sentidas em quase todas as empresas que operam neste sector, ao representarem 40% do motivo das reclamações por atraso de entrega em 2020.
No entanto, é importante salientar que, mesmo com as dificuldades apresentadas, o nível de satisfação manteve-se bastante elevado, na média dos 86 em 100. Este indicador de qualidade, revela que, não obstante o elevado número de reclamações, as empresas de entrega de encomendas demonstram preocupação e proximidade com os consumidores, tentando resolver os problemas apresentados.
Comunicações, TV e media
Pelo segundo ano consecutivo, a Vodafone é a operadora com a maior subida do número de reclamações face ao ano anterior. De igual forma, é a marca que detém a pior performance relativamente ao índice de satisfação atribuído pelos consumidores.
Este foi um sector que não sentiu um aumento muito significativo em tempo de pandemia, contudo, continua a ocupar o top 3 dos sectores mais reclamados. Problemas relacionados com o mau serviço prestado no apoio ao cliente (36%) e condições contratuais (15%) são os motivos que mais geraram insatisfação.
Serviços de administração pública
No sector da administração pública, foi a Segurança Social que reuniu o maio volume de reclamações. Sem surpresa, o Serviço Nacional de Saúde (SNS) foi a entidade pública que registou o maior aumento do número de reclamações, consequência da crise pandémica que se instalou. Os serviços do Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP) foram também condicionados, não só pelo aumento das solicitações de subsídios de desemprego, como também pela dificuldade de pagamento dos respetivos subsídios. O Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT) assistiu a um aumento de 114%, motivado pelas dificuldades relacionadas com as cartas de condução.
Comércio de tecnologia e grande consumo
Em representação do mercado de comércio de tecnologia e grande consumo, a Fnac obteve a maior subida do número de reclamações, em 2020. A principal causa da insatisfação continua a ser devido ao mau serviço prestado pelo apoio ao cliente da marca. Dificuldades de contacto com o apoio ao cliente (23%), atraso de entrega das encomendas (16%), produtos com defeito (11%) e alegadas burlas no marketplace (8%) foram as principais razões que motivaram as insatisfações.
Por outro lado, a capacidade de resolução e satisfação, mesmo com um maior número de reclamações, é atribuída à Worten, com 94 em 100 no índice de satisfação. Apesar de continuar a registar um volume maior, obteve a menor variação relativamente ao ano anterior.
Entregas ao domicílio e restauração
Nas entregas de alimentação do domicílio, que foram amplamente requisitadas desde que se iniciou a pandemia, as principais marcas que representam o sector foram alvo de um aumento considerável, nomeadamente, a Glovo, que registou um crescimento de mais de 500% do número de reclamações.
Os principais motivos das reclamações foram relativos aos pedidos de reembolso por falha da entrega (28%), seguindo-se o atraso nas entregas (24%) e produtos em falta (14%).
Dados demográficos
Segundo indica a análise feita pela equipa do Portal da Queixa, o consumidor do sexo masculino continua a ser o que mais reclama, mas, em 2020, as queixas apresentadas pelas consumidoras registaram um crescimento de 68%, face a 2019. A faixa etária dos consumidores mais reclamações apresentam situa-se entre os 35 e os 44 anos de idade.
No top 3 dos distritos, Lisboa, Porto e Setúbal são os que mais reclamações apresentaram ao longo de 2020. Bragança é o distrito onde os portugueses menos reclamam.
“O ano 2020, caracterizou-se, sem dúvida, por ser atípico devido à pandemia de Covid-19, contudo, apenas veio acelerar uma tendência há muito anunciada, relativa à transição digital da maioria dos consumidores. Esta rápida mudança comportamental causou dificuldades de adaptação aos novos modelos de gestão empresarial, motivados pelo confinamento e pela obrigação do teletrabalho, e gerou a necessidade de as marcas encontrarem novas formas de se relacionarem com os seus clientes. Por sua vez, estes foram forçados a uma nova realidade de consumo através da Internet, que revelou as inúmeras fragilidades dos consumidores ao utilizarem equipamentos tecnológicos, demonstrando a baixa literacia digital em Portugal”, analisa Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e fundador da Consumers Trust.
