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Manuel Souza-Mattos, go to market lead da Adyen para Portugal e Espanha, explica como a tecnologia está a transformar a experiência de pagamento em sectores como o retalho e a hotelaria. Da tokenização ao Tap to Pay, a Adyen quer ser parceira de longo prazo na jornada digital das marcas.
A Adyen é reconhecida globalmente como uma das principais plataformas de tecnologia financeira. Pode partilhar uma visão geral sobre o seu papel no mercado português e espanhol?
Portugal e Espanha são regiões estratégicas para a Adyen, pois temos assistido a um crescimento claro no investimento em tecnologia, software integrado e soluções de pagamento. Tradicionalmente considerados como um centro de custo, os pagamentos são agora reconhecidos como uma área que gera valor para o negócio. É precisamente aqui que a Adyen tem feito a diferença, ao ganhar a confiança dos comerciantes e orientá-los num sector que, apesar de complexo, pode representar uma grande alavanca de crescimento.
Permita-me dar um exemplo: no início de 2024, recebemos um RFP de uma empresa portuguesa com faturação na ordem dos 350 milhões de euros, onde os canais de venda eram online e em loja. O RFP era para o canal online, mas nas primeiras reuniões com o – agora cliente –, fizemo-lo compreender os motivos pelos quais uma jornada de cliente partida continuaria a prejudicar os objetivos que pretendiam atingir. Ao explicar ao cliente a importância da tokenização e a forma como a Adyen seria capaz de lhes processar transações nos dois canais, conseguiríamos atingir as expectativas pretendidas. Após a terceira reunião, todo o RFP já tinha sido alterado e a consulta ao mercado já incidia sobre a omnicanalidade ou comércio unificado, como lhes chamamos nós.
Em suma, a visão da Adyen, para Portugal e Espanha, é com foco em ajudar os negócios neste período de transformação, criando parcerias de longo prazo e um ecossistema de pagamentos único.
Como é que tem evoluído a presença da Adyen em Portugal desde a sua chegada ao país? Há algum sector onde a empresa tenha penetrado com maior profundidade?
Temos uma equipa local totalmente dedicada a apoiar e desenvolver o mercado português e cuja presença tem evoluído em duas frentes. Com os atuais clientes Adyen fazemos um acompanhamento dos seus objetivos e planos trimestrais ou anuais, como, por exemplo, nas áreas da mobilidade em loja, na criação de programas de fidelização ou na internacionalização (como é o caso do Grupo Sonae, com quem temos uma parceria de mais de sete anos). Este princípio de parcerias de longo prazo é o foco da Adyen, tendo a taxa de abandono sido inferior a 1% nos últimos anos.
Já com novos clientes Adyen, temos vindo a trabalhar os sectores da hotelaria, retalho e digital, de modo a criar valor nos seus ecossistemas. No sector da hotelaria, é fundamental ter integrações com o PMS e construir uma experiência sem fricção; no retalho, é necessário proporcionar a flexibilidade que o cliente pretende, como no caso da mobilidade em loja anteriormente mencionado, e nos negócios digitais, é necessário manter um desempenho de excelência no mercado nacional, mas também nos internacionais.
A Adyen tem sido um motor de inovação nos métodos de pagamento. Quais são as principais funcionalidades que diferenciam a vossa oferta no mercado português?
A Adyen tem-se destacado pela sua abordagem unificada dos pagamentos, que permite às empresas gerir todas as transações — online e físicas — numa única plataforma. Esta centralização é uma mais-valia significativa, pois, além de simplificar a operação dos negócios, oferece uma visão integrada do comportamento dos consumidores portugueses. No mercado nacional, o que mais sobressai é a simplicidade e a eficiência das soluções.
Imagine-se, por exemplo, um grupo como o “Grupo Hotéis A” ou o “Grupo Retalho B”, com várias marcas ou localizações. O que realmente faz a diferença para este tipo de operações é a possibilidade de ter uma visão única de todas as entidades legais, marcas ou lojas do grupo; gerir todos os pedidos a partir de um único painel, seja online, na app ou na loja física; controlar remotamente todos os terminais de pagamento; solicitar novos terminais diretamente na plataforma e recebê-los em apenas três dias; adicionar novas entidades legais e centralizar toda a documentação de forma organizada; ativar métodos de pagamento com um simples clique e, finalmente, aceder a um único relatório com todas as transações do dia, independentemente do canal ou método de pagamento utilizado.
Diria que, no mercado português, é nestes aspetos — que à partida parecem simples e até adquiridos — que nos temos vindo a destacar. O feedback que recebemos demonstra que estas soluções continuam a ser verdadeiramente diferenciadoras.
Como é que a vossa tecnologia melhora a eficiência e conveniência dos pagamentos, por exemplo, no retalho e no sector da hotelaria e restauração?
A tecnologia da Adyen foi concebida para simplificar e tornar mais eficiente toda a jornada de pagamento, tanto para os consumidores como para os negócios. No sector do retalho, isso traduz-se na famosa conversão do checkout. No mundo do comércio online, ainda ouvimos negócios dizerem que demoram meses para ativar métodos como o Apple Pay ou o Google Pay. Com a Adyen, basta um clique no painel para ativar ou desativar qualquer um dos mais de 280 métodos de pagamento. Estas duas wallets têm um impacto sem igual na conversão e representam o método número um na maioria dos nossos clientes e-commerce.
No universo presencial, destacamos a mobilidade, o poder ter um terminal móvel, all-in-one device, e este, além de escolher as filas, permite um atendimento mais personalizado.
Em hotelaria, atuamos em duas frentes: que o negócio esteja integrado com PMS e que seja conveniente para o hóspede. Dada a confiança na Adyen, temos integrações com a maioria dos principais PMS, bem como booking engines. Na conveniência para o hóspede, a nossa tecnologia permite que os clientes façam uma reserva de um hotel online, onde geramos o token, este é embebido no PMS e a reserva fica salvaguardada. Para uma unidade hoteleira como as do Grupo Belmond, na Madeira, temos o Reid’s Palace, que permite que o cliente chegue ao hotel e faça o check-in no quarto ou ligue para receção e diga que quer fazer o check-out. Isto é a verdadeira experiência de hóspede em que não temos de estar na receção a dar mais cartões para garantir reserva ou que nos peçam o famoso depósito.
Esta integração permite às marcas gerirem todas as transações numa única plataforma, com acesso a relatórios e dados em tempo real. Isto reduz a complexidade operacional e melhora a reconciliação financeira, ao libertar as equipas para se concentrarem em proporcionar a melhor experiência ao cliente.
“A tecnologia da Adyen foi concebida para simplificar e tornar mais eficiente toda a jornada de pagamento, tanto para os consumidores como para os negócios. No sector do retalho, isso traduz-se na famosa conversão do checkout. No mundo do comércio online, ainda ouvimos negócios dizerem que demoram meses para ativar métodos como o Apple Pay ou o Google Pay. Com a Adyen, basta um clique no painel para ativar ou desativar qualquer um dos mais de 280 métodos de pagamento”
A Adyen tem colaborado com empresas como Meta, Uber, H&M, eBay e Microsoft. Existem parcerias estratégicas específicas para o mercado português? Quais são?
Sim, temos vindo a estabelecer parcerias estratégicas com marcas globais e também com empresas de referência em Portugal, como é o caso da colaboração com o Grupo Sonae, Empark, FPF ou o Grupo Pestana, a maior cadeia hoteleira portuguesa, com quem trabalhamos desde o ano passado.
Esta última parceria reflete exatamente aquilo que queremos oferecer ao mercado português: tecnologia que simplifica operações, melhora a experiência do cliente e apoia o crescimento sustentável dos nossos parceiros. Em concreto, para o Grupo Pestana, os benefícios estendem-se aos clientes, mas também às equipas, uma vez que a nossa plataforma acompanha as operações do grupo ao integrar processos de pagamento de forma simples e segura, possibilitando um atendimento mais rápido e eficiente. Ao combinarmos esta eficiência operacional com a nossa tecnologia inovadora, o Grupo Pestana passa a poder oferecer uma experiência mais rápida, simplificada e que, certamente, superará as expectativas dos clientes.
Quais são as principais tendências que observam atualmente no comportamento do consumidor e como é que a Adyen está a adaptar-se a essas mudanças?
É sabido que o comportamento do consumidor tem acompanhado a transformação tecnológica dos últimos anos. Comparativamente com o passado, onde as necessidades dos consumidores eram diferentes (como, por exemplo, a preferência por comprar apenas em loja), hoje, e após uma pandemia que nos levou a adaptar a forma como vendemos e compramos, existem tendências que, de certa forma, continuam a moldar a forma como as empresas concebem a experiência de compra e, naturalmente, os pagamentos.
Destaco, por exemplo, a atual preferência dos consumidores em optar por alternar entre comprar em loja física ou online. A Adyen, através da sua plataforma unificada, permite às marcas reconhecer o cliente em qualquer canal, oferecendo-lhe uma experiência consistente e personalizada.
Além disso, os clientes procuram cada vez mais métodos de pagamento alternativos que preferem, como carteiras digitais (Apple Pay, Google Pay), pagamentos por QR Code ou soluções do tipo Buy Now, Pay Later.
A Adyen adapta-se continuamente a estas mudanças, mantendo-se próxima dos seus parceiros e investindo em tecnologia que evolui com o consumidor, otimizando velocidade, fiabilidade e segurança das transações, tanto em loja como online, oferecendo soluções de prevenção de fraude integradas, sem que estas comprometam a fluidez da experiência.
Como é que as soluções recentes da Adyen têm impactado o sector do retalho em Portugal? Que vantagens trazem aos operadores que optam pelos seus serviços?
As soluções da Adyen têm tido um impacto positivo no sector do retalho, pois além de simplificarem a gestão de pagamentos — algo essencial num mercado altamente volátil — permitem oferecer experiências de compra mais rápidas, convenientes e integradas, tanto online como em loja.
Além disso, uma das grandes vantagens para os retalhistas (como já nos foi dito por muitos) é a possibilidade da nossa plataforma unificar todos os canais de venda num único sítio. Isto resulta numa gestão centralizada, com dados em tempo real de todos os pagamentos realizados tanto em loja, como na app ou no comércio eletrónico, e que, no futuro, vai facilitar a reconciliação financeira, melhorar a gestão de inventário e permitir acompanhar o comportamento do consumidor de forma muito mais clara e eficaz.
De que forma estas inovações contribuem para aumentar a fidelização dos clientes?
Simplicidade e conveniência é o que os clientes exigem hoje. Fazer uma compra online que nos obrigue a muitos passos ou redireções é criar uma memória que não queremos repetir. Entrar numa loja com fila na caixa é criar uma desculpa para que o consumidor não entre e prefira comprar noutro lado. Por isso, as inovações que apresentamos vêm exatamente preencher estas lacunas.
“Simplicidade e conveniência é o que os clientes exigem hoje. Fazer uma compra online que nos obrigue a muitos passos ou redireções é criar uma memória que não queremos repetir. Entrar numa loja com fila na caixa é criar uma desculpa para que o consumidor não entre e prefira comprar noutro lado. Por isso, as inovações que apresentamos vêm exatamente preencher estas lacunas”
Existe alguma funcionalidade ou solução específica que esteja a ter maior adoção na indústria da hospitalidade?
Existem várias. Por exemplo, trabalhamos com hotéis que fazem o check-in no lobby, através da utilização de um iPad. Isto veio dar uma nova função ao espaço, transformando o lobby numa sala completamente distinta e dinâmica.
Outro parceiro, como o CitizenM, procura muito o conceito de self-check-in, onde o hóspede faz check-in num quiosque e abre o quarto com a chave enviada para a wallet do telefone.
Temos outro exemplo que permite que o cliente saia da unidade com um simples telefonema desde o quarto, evitando ter de passar pelo processo formal do check-out. Neste caso em específico, o front desk precisa apenas de ser informado de que o hóspede vai sair para poder debitar o cartão (tokenizado) que se encontra no PMS.
O mercado dos pagamentos digitais é altamente competitivo. Como é que a Adyen se tem vindo a posicionar para se destacar da concorrência?
Como referi anteriormente, o que distingue a Adyen num mercado tão competitivo, como o dos pagamentos, é a sua plataforma única que permite às empresas gerir os pagamentos em todos os canais (online e físicos) de forma centralizada e com uma visão global do cliente.
Ao contrário de muitas soluções que ainda dependem de terceiros para obter a informação de que necessitam, na Adyen, tudo é desenvolvido internamente, a nossa tecnologia oferece agilidade e controlo, encontrando-se sempre em constante inovação para dar resposta a outras necessidades das marcas. Isto traduz-se em vantagens reais para os nossos parceiros: taxas de aprovação mais elevadas, menor risco de ocorrência de fraude, relatórios em tempo real e experiências de pagamento verdadeiramente integradas.
Que planos e objetivos a Adyen tem para o mercado ibérico nos próximos anos?
O mercado ibérico está em transformação, ainda longe da maturidade dos países nórdicos ou da Europa Central, onde os pagamentos integrados com software de caixa são a base desde uma cafetaria, a uma loja de costura ou ao melhor restaurante da cidade. A visão da Adyen passa por continuar a educar, transformar e acompanhar os negócios que começam agora a investir numa visão unificada da operação. Temos planos ambiciosos, boas expectativas e um percurso que queremos continuar a fazer com os nossos parceiros locais.
Há algum lançamento ou novidade que possamos antecipar para breve?
Lançámos recentemente o Tap to Pay no iPhone, que transforma o iPhone num terminal de pagamento, permitindo uma maior mobilidade em loja e a gestão de tudo num só dispositivo. A GNG de Comércio Vestuário S.A. foi pioneira em Portugal e Espanha com esta tecnologia nas 89 lojas Levi’s e Adidas em regime de franchising a experimentar esta funcionalidade.
O objetivo era claro: eliminar filas e ganhar mobilidade total em loja.
Qual é a visão da Adyen para o futuro dos pagamentos digitais em Portugal e Espanha?
A visão da Adyen para o futuro dos pagamentos digitais em Portugal e Espanha assenta na criação de soluções inteligentes e seguras, como o nosso produto Adyen Uplift (que analisa o comportamento dos emissores e adapta dinamicamente a forma como uma transação é apresentada ao consumidor final, aumentando assim a probabilidade de sucesso da operação), na aposta em infraestruturas locais de alto desempenho e na unificação dos canais de pagamento. O objetivo final é simples: tornar os pagamentos invisíveis, eficientes e otimizados para todos, tanto comerciantes como consumidores)
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