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Número de consumidores que efetuou uma reclamação dispara para 80%

Os consumidores estão mais atentos, exigentes e mais informados dos seus direitos, por isso, reclamar é uma prática que tem vindo a crescer. Em quatro anos, o número de pessoas que efetuou uma reclamação subiu de 49% para 80%, revela um estudo realizado pelo Portal da Queixa por ocasião do seu 13.º aniversário, intitulado “O Perfil do Consumidor Atual”.

De acordo com os resultados do estudo, a esmagadora maioria dos consumidores liga-se à Internet a partir de casa (90,1%), sendo que, o computador é o dispositivo mais usado pelos portugueses para esse acesso (74,3%). Pesquisar nos motores de busca é principal atividade realizada online pelos inquiridos (81,5%), seguindo-se a navegação nas redes sociais (6,.4%) e comprar online (57,7%).

Os dados permitem evidenciar uma alteração no comportamento do consumidor, que está mais atento, consciente e informado, nomeadamente, quando admite que a opinião de outros consumidores influencia na decisão de compra.

No que se refere ao sentido da reclamação, também há mudanças: encara não só como direito ou dever, mas, sobretudo, como um alerta para outros consumidores e como uma oportunidade de melhoria para as marcas. Outra novidade a destacar no perfil  consumidor é a importância que é atribuída à reputação, como o principal indicador que lhe transmite confiança sobre uma marca, e não a notoriedade que esta possa ter.

 

Reclamações

A destacar entre as principais conclusões do estudo o número de portugueses que já efetuou uma reclamação, que disparou para 80% (2022), face aos 49% apurados em 2018.

O Portal da Queixa é o principal canal escolhido pelos consumidores para efetuarem uma reclamação (65,1%) e as associações de consumidores, como, por exemplo, a DECO são eleitas por 24,4%. Mais de 60% refere consultar o Portal da Queixa no momento da decisão de compra e a maioria dos inquiridos aponta-o como o canal mais eficaz para resolver uma reclamação.

O poder de influência, que antes estava na posse das marcas, está hoje, decididamente, nas mãos dos consumidores. São estes que decidem quais são as marcas mais recomendadas e de que forma são valorizadas no mercado. Ser reconhecido já não basta para convencer. Agora, é igualmente necessário provar que a experiência está de acordo com as expectativas, pois a transparência fala mais alto no momento da compra. É hora das marcas acordarem para a realidade do poder de influência das massas“, analisa Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa.

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