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Mundo pós-digital vai permitir aos negócios oferecerem experiências e realidades personalizadas

Segundo o estudo mais recente da Accenture, as empresas estão atualmente a entrar numa era pós-digital, onde o sucesso será baseado na capacidade de uma organização dominar um conjunto de novas tecnologias de forma a entregar experiências e realidades personalizadas a clientes, colaboradores e parceiros.

O “Accenture Technology Vision” é um relatório anual elaborado pela consultora que antevê as tendências tecnológicas que irão redefinir os negócios nos próximos três anos.  De acordo com o relatório deste ano, intitulado “The Post-Digital Era is Upon Us – Are You Ready for What’s Next?”, o mundo empresarial está num ponto de viragem. As tecnologias digitais permitem às organizações perceber os seus clientes com uma maior granularidade, fornecem-lhes novos canais para chegar aos consumidores e alinham as boas práticas da colaboração na economia atual, um verdadeiro ecossistema interconectado. Mas o digital já não é por si só um diferenciador: com a democratização das ferramentas digitais, a grande vantagem competitiva será a capacidade de fornecer experiências altamente customizadas, à velocidade do “agora”.

Na verdade, quase quatro em cinco (79%) das mais de 6.600 empresas e executivos de IT de todo o mundo inquiridos pela Accenture acreditam que as tecnologias digitais, especificamente social, “mobile”, “analytics” e cloud, passaram da fase da adoção para se tornarem parte da tecnologia de base nas organizações. “Um mundo pós-digital não significa que o digital acabou”, afirma Paul Daugherty, Chief Technology & Innovation Officer da Accenture. “Pelo contrário, coloca-se um novo desafio: com todas as organizações a desenvolverem as suas competências digitais, como é que cada um se vai diferenciar? Nesta era, simplesmente ‘fazer digital’ não é suficiente. O nosso relatório ‘Technology Vision’ destaca a forma como as organizações devem usar as novas tecnologias para inovar os modelos de negócio e personalizar as experiências para clientes. Ao mesmo tempo, os líderes devem reconhecer que valores humanos, como a confiança e responsabilidade, não são apenas ‘buzzwords’, mas fatores-chave para o sucesso”.

O relatório identifica cinco tendências tecnológicas emergentes que as organizações devem considerar para serem bem-sucedidas num contexto em constante evolução.

Tecnologia como Distributed ledgers, inteligência artificial, realidade aumentada e computação quântica (DARQ) são catalisadores de mudança, permitindo aos negócios reconfigurar por completo o seu sector de atividade. Quando lhe foi solicitado que classificassem qual destas tecnologias terá um maior impacto na sua organização, nos próximos três anos, 41% dos executivos colocaram a inteligência artificial em primeiro lugar, mais do dobro de qualquer outra tecnologia.

As interações baseadas em tecnologia estão a criar uma identidade tecnológica para cada consumidor. Todo este novo conhecimento será crucial para compreender a próxima geração de consumidores e oferecer relações ricas, individualizadas e baseadas em experiência. Mais de quatro em cinco executivos (83%) afirmaram que as demografias digitais proporcionam às suas organizações uma nova forma de identificar oportunidades de mercado para as necessidades não satisfeitas dos consumidores.

À medida que as equipas de trabalho se tornam “human+”, cada colaborador recebe um novo e crescente conjunto de capacidades alavancadas pela tecnologia e as organizações devem apoiar esta nova forma de trabalhar na era pós-digital. Mais de dois terços (71%) dos executivos acreditam que os seus colaboradores são mais maduros a nível digital do que a sua organização e têm a expectativa que a organização os acompanhe.

Tendo em conta que os negócios dependem de interligações, essas ligações aumentam a sua exposição a riscos. As organizações líderes nestes ecossistemas interligados reconhecem que a dedicação ao tema da cibersegurança deverá estar em paridade com os esforços desenvolvidos para entregar os melhores produtos, serviços e experiências. Apenas 29% dos executivos afirmam saber que os seus parceiros estão a trabalhar de forma diligente para serem compatíveis e resilientes no que diz respeito à segurança.

A tecnologia está a criar um mundo de experiências extremamente personalizadas e “on-demand” e as empresas devem reinventar-se para encontrar e capturar essas oportunidades. Isto significa olhar para cada oportunidade como um mercado individual, um mercado momentâneo. Seis em sete executivos (85%) afirmam que a integração de uma entrega personalizada e em tempo real é a próxima grande vantagem competitiva.

De acordo com o relatório da Accenture, a inovação para organizações na era pós- digital implica perceber como moldar o mundo em torno das pessoas e escolher o momento certo para oferecer-lhes cada produto e serviço. São os primeiros passos num mundo que se adapta a cada indivíduo. Um mundo onde produtos, serviços e até a fidelização das pessoas é personalizada e onde os negócios são concebidos para todos os aspetos da vida, definindo a realidade.

Uma empresa que está a elevar a personalização e a individualização a outro nível é a Zozotown, a maior empresa de e-commerce do Japão. As suas Zozosuits skintight spandex, em parceria com a app Zozotown, permitem obter as medidas exatas de cada cliente e as peças feitas à medida desta linha de roupa são entregues em 10 dias. E não é apenas na indústria da moda que a tecnologia está a permitir a personalização. A Sam’s Club, um retalhista dos Estados Unidos da América, propriedade da Walmart, desenvolveu uma aplicação que utiliza machine learning e dados das últimas compras dos consumidores para preencher automaticamente as suas listas de compras. A empresa planeia adicionar uma função de navegação para mostrar rotas otimizadas na loja para cada item naquela lista.

O relatório observa que as organizações que ainda estão a finalizar a sua jornada de transformação digital estão à procura de uma vantagem específica, quer seja um serviço inovador, uma maior eficiência ou mais personalização. Mas as empresas pós-digitais vão ultrapassar a concorrência ao combinarem estas forças para mudarem a forma como o mercado funciona, de um mercado, para muitos mercados personalizados, on-demand e no momento, tal como a plataforma chinesa JD.com está a fazer com a Toplife. Este serviço ajuda terceiros a vender através da JD ao criarem lojas personalizadas, fornecendo acesso à sua cadeia de valor com robótica de ponta e entrega com drones. Numa parceria com a Walmart, uma loja física em Shenzhen irá oferecer mais de oito mil produtos disponíveis para compra no momento ou entregues a partir da loja em menos de 30 minutos. Ao oferecer uma personalização e velocidade sem precedentes, a JD está a capacitar outras empresas enquanto cria um novo mercado para si mesma.

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