in

Investimento na experiência do cliente é prioridade para 70% das empresas

Foto Shutterstock

70% das empresas priorizarão o investimento na experiência do cliente durante os próximos 12 meses. Assim se conclui no último relatório “Dados, digitalização e regresso ao crescimento pré-pandemia”, elaborado pela consultora Forrester para a Experian, que revela que tanto as empresas como os utilizadores acreditam que ainda há margem para melhorias a este respeito.

Para os consumidores, um dos fatores de particular preocupação é o grande volume de informação solicitada durante o processo de registo online, uma perceção demonstrada por até 42% dos inquiridos. Nessa linha, 20% afirma ter abandonado diferentes formulários de registo, no último ano, devido ao elevado número de detalhes solicitados.

Por outro lado, até 34% das organizações admite que o tempo de inscrição é excessivamente longo, facto com o qual 26% dos consumidores concorda. “O desafio está na capacidade de equilibrar a rapidez e eficácia do atendimento ao cliente, que pode estar a enfrentar o mundo digital, pela primeira vez, com a necessidade constante de prevenir a fraude. As empresas devem melhorar a experiência do cliente, aumentando a automação para acelerar a tomada de decisão“, explica a CEO da Experian e Market Presidente para Espanha e Portugal, Rita Estévez Luaña.

 

Chave para otimizar a experiência

De acordo com o relatório, a chave para otimizar a experiência do cliente é a tecnologia. Nesse sentido, 67% das empresas planeia investir na digitalização dos seus principais serviços, para acelerar os processos de admissão de clientes. Uma das áreas é a verificação da identidade digital, uma prioridade para 65% das empresas inquiridas, no que diz respeito à melhoria da incorporação digital dos clientes. Com efeito, a implantação deste tipo de tecnologia é algo que já é apoiado e bem visto pelos consumidores, porque, segundo o estudo, metade estaria disposto a utilizar a biometria para acelerar os processos.

Além disso, a otimização de dados é também uma parte fundamental desta transformação. Até 50% das organizações considera o uso de inteligência artificial ou machine learning nestes processos uma prioridade, nos próximos 12 meses.

Por último, o relatório assinala que 60% das empresas reconhece que a estratégia de prevenção da fraude da sua organização precisa de melhorar, para reduzir o atrito com os clientes, e mais de metade (51%) considera que a verificação da identidade dos clientes demora demasiado tempo.

 

Oreo

Consumidores preferem snacks às tradicionais horas de refeição

vinhos

Exportações de vinhos portugueses crescem 8,11% em 2021