O investimento global em agentes de inteligência artificial aplicados à experiência de cliente deverá atingir 6,6 mil milhões de dólares (cerca de 6,1 mil milhões de euros) em 2027. Trata-se de um crescimento expressivo face aos 1,3 mil milhões de dólares previstos para 2025, segundo um estudo da Juniper Research.
Este aumento representa uma multiplicação por cinco do investimento em apenas dois anos, refletindo a rápida adoção de soluções baseadas em IA destinadas a automatizar a relação com o cliente e a otimizar processos de atendimento.
Automação e eficiência impulsionam adoção
De acordo com o relatório, a evolução dos modelos de inteligência artificial e o surgimento de novas ferramentas baseadas em prompts estão a facilitar a criação e implementação de agentes de IA nas empresas.
Estas soluções permitem reduzir os tempos de implementação e acelerar o retorno do investimento, sobretudo em ambientes digitais em que os clientes exigem respostas imediatas e disponibilidade permanente.
A melhoria contínua dos modelos de IA, combinada com ferramentas mais acessíveis para desenvolvimento e implementação, está a acelerar a procura empresarial por sistemas autónomos orientados a objetivos, capazes de gerir interações com clientes de forma mais eficiente.
Grandes empresas lideram adoção inicial
Segundo a análise da Juniper Research, a adoção de agentes de IA deverá começar sobretudo em grandes empresas e sectores menos regulados, onde a automatização de tarefas repetitivas e de grande volume é mais fácil de implementar.
No entanto, para conquistar empresas com maior capacidade de investimento – especialmente em sectores mais regulados –, as plataformas terão de reforçar aspetos fundamentais. Nomeadamente, a segurança dos sistemas, a rastreabilidade das decisões da IA e o controlo da localização e gestão de dados. Estas garantias serão determinantes para gerar confiança e permitir a automação de interações mais complexas sem comprometer o cumprimento regulatório.
Impacto além da eficiência operacional
À medida que os sistemas de IA evoluem, os fornecedores de agentes inteligentes terão de demonstrar não apenas ganhos de eficiência, mas também impacto direto nos resultados do negócio. Entre os indicadores mais relevantes estão a melhoria da satisfação do cliente e a capacidade de gerar novas receitas, fatores que deverão impulsionar a adoção destas tecnologias em larga escala.
O estudo “AI Agents for Customer Experience Platforms 2025-2030” analisa o mercado com base em mais de 26 mil dados recolhidos em 61 países, oferecendo também um ranking competitivo e uma avaliação das oportunidades futuras no ecossistema de agentes de IA aplicados à experiência de cliente.
