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Hábitos de consumo da Geração Z exigem uma nova abordagem no atendimento ao cliente

Foto: Rawpixel.com / Shutterstock

Grande Consumo - Branded Content

A Geração Z, primeira geração de nativos digitais, está a exigir mais dos retalhistas. Esta é a grande conclusão que se retira da análise de um recente estudo da consultora britânica Accenture sobre os hábitos de consumo desta geração.

Em termos gerais, o comportamento desta geração caracteriza-se por uma abordagem omnicanal nas compras, dependendo do que responde às suas necessidades do momento.

Ao contrário do que acontecia com outras gerações, incluindo os Millennials, as redes sociais são algo muito natural na vida da Geração Z. Esta geração adota-as em todas as áreas da sua vida, o que faz com que tenham um grande impacto no seu comportamento de consumo, mais do que nos outros grupos de consumidores.

 

Estudo

Como refere o estudo da Accenture, os “Z”, para além de compradores mais impulsivos que os Millennials, acabam por afirmar-se como o grupo mais propenso à compra de produtos e serviços via redes sociais:

  • 60% diz ter comprado alguma coisa de forma “espontânea”, porque sentiu que sim, ou porque viu alguma coisa nas redes sociais;

 

  • Os consumidores da Geração Z verificam no YouTube antes de comprar, quase duas vezes mais do que os Millennials;

 

  • 66% usa o Instagram para ajudar na tomada de decisão;

 

  • A Geração Z é das mais propensas a utilizar o Instagram quando comparada com os Millennials;

 

  • 37%, no último ano, aumentou o uso de redes sociais para tomar uma decisão de compra.

 

Lojas físicas preferidas

Ainda que, como diz o estudo “Shopping Pulse: Portugal” da Klarna, recentemente publicado, 62% das pessoas pertencentes à Geração Z pretenda fazer compras maioritariamente online, em 2023, revelando a sua faceta eminentemente “digital”.

Ainda de acordo com o estudo da Accenture, verifica-se que a maioria das pessoas da Geração Z continua a querer visitar lojas físicas e, mais importante ainda, as suas visitas às lojas são feitas numa perspetiva multimédia e omnicanal:

  • 60% dos consumidores da Geração Z prefere comprar em lojas físicas, crescendo este número para 77% nos Estados Unidos da América;

 

  • 46% diz ver o artigo em loja para que ter mais informação antes de comprarem online;

 

  • Usam todas as fontes disponíveis durante o processo de compra: “engagement” com o lojista é feito cara a cara, utilização de telemóveis para comparar preços, pedem conselhos a amigos e família em pessoa ou via canais digitais, consultam as redes sociais para opiniões e feedback e, quando em loja, recorrem a fontes de informação digital.

 

Para além da propensão para as compras omnicanal e do impacto das redes sociais na tomada de decisão, a Geração Z, encontrando algo de que goste, quer comprá-la imediatamente.

Os retalhistas até podem captar com sucesso a atenção deste grupo nas redes sociais ou noutros canais, contudo, se não conseguirem proporcionar uma simples experiência de compra na plataforma, muitos desses jovens compradores abandonarão a compra por completo.

 

Atendimento ao cliente mais “digitalizado”

Os consumidores Z querem que as suas compras sejam fáceis e rápidas, estando dispostos a experimentar novos serviços que facilitem esses seus desejos.

Isto acaba por significar que retalhistas e marcas não só têm de se focar em como atrair estes jovens consumidores, mas também em oferecerem experiências de qualidade, porque a Geração Z procura mais do que apenas comprar.

É aqui que entra a o atendimento ao cliente. Personalizar o atendimento e tornar a experiência do cliente surpreendente têm sido as apostas das grandes empresas para captar a atenção e lealdade dos consumidores da Geração Z e isso passa pela digitalização e otimização dos “contact centers”, através da introdução de tecnologias com base na cloud, da inteligência artificial, do aumento do self-service, da personalização da jornada de compra e da oferta omnicanal.

A solução de contact center da Menon proporciona às empresas uma experiência completa e 100% digital, através de múltiplos pontos de contacto que permitem aos clientes interagir através do canal que lhes for mais cómodo (voz, redes sociais, webchat, e-mail, Skype ou Whatsapp) e quando assim o desejarem.

Porque produtos e serviços de excelente qualidade atraem consumidores, mas um bom atendimento ao cliente fideliza-os, de forma a estreitar a ligação entre empresa/marca e compradores da Geração Z, a Menon, empresa especialista no desenvolvimento de soluções de atendimento ao cliente, oferece a estes consumidores um atendimento de qualidade e adaptado às suas necessidades.

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