Empresas como a Amazon, a Walmart e a Target tomaram uma nova abordagem às devoluções, permitindo que os clientes mantenham o que compraram, mesmo depois de emitirem reembolsos.
De acordo com o The Wall Street Jorunal, a política é aplicada em situações em que o produto é improvável de ser revendido e onde o custo de processamento da devolução é igual ou superior ao do próprio produto. Esta opção é destinada a itens de baixo custo e a clientes com histórico de compras num determinado retalhista.
Inteligência artificial
Estes retalhistas estão a usar a inteligência artificial para decidir se faz sentido, em termos económicos, processar a devolução. Para produtos baratos ou que incorram em pesadas taxas de envio, é muitas vezes mais barato reembolsar o preço de compra e deixar os clientes manterem os produtos.
A abordagem é relativamente recente. Popularizada pela Amazon e por algumas outras cadeias, está a ser adotada de forma mais ampla, durante a pandemia, face ao aumento nas compras online, que obrigou as empresas a repensar a forma como lidam com as devoluções.
Devoluções
O número de encomendas online devolvidas, em 2020, no mercado norte-americano, subiu 70%, segundo a Narvar, empresa que processa devoluções para os retalhistas. Mais de metade desse aumento deveu-se ao crescimento do e-commerce, enquanto mais de um quarto resultou da não vontade de devolver as encomendas web às lojas físicas.
Só na última temporada de festas, as devoluções do comércio eletrónico ascenderam a 70,5 mil milhões de dólares, num salto de 73% face à média dos últimos cinco anos, segundo o CBRE Group, uma empresa de serviços imobiliários comerciais e de investimento.
O processamento de devoluções online pode custar entre 10 a 20 dólares, excluindo o frete, dependendo do produto, disse ao The Wall Street Journal Rick Faulk, presidente executivo da Locus Robotics, que usa robôs para ajudar a automatizar devoluções.
