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Do omnicanal ao comércio unificado

Grande Consumo - Branded Content

Qual deles deverá escolher para o seu negócio? É realmente essencial? Descubra tudo neste artigo e veja quais as vantagens e como pode o seu negócio tirar partido.

A forma como os clientes e as marcas se relacionam uns com os outros mudou bastante, nos últimos anos. No passado, o consumidor ia à loja, fazia uma compra e esse era o fim da jornada. Hoje, a experiência é muito mais ampla, graças ao fenómeno omnicanal e ao comércio unificado.

Mas qual será a diferença entre os dois conceitos? E como a Adyen pode ajudar?

 

O que é o omnicanal?

A definição do conceito omnicanal implica que a interação entre o cliente e a marca seja feita através de uma variedade de canais unificados. A marca encontra-se em vários canais, mas todos eles são geridos como se fossem um só. Por exemplo, se um cliente comprar uma peça de vestuário na loja online da marca, e depois a quiser devolver, pode fazê-lo em qualquer uma das lojas físicas.

Neste caso, o foco das estratégias omnicanal é sempre o cliente e o objetivo é proporcionar uma experiência única, independentemente do canal utilizado para a comunicação. A única forma de o conseguir é centralizar a informação recolhida através dos diferentes canais, de modo que a mesma possa ser acedida por todos os envolvidos.

No entanto, também este método apresenta algumas desvantagens. Não é tarefa fácil oferecer uma experiência homogénea ao cliente em todos os canais. Tal como a viagem do cliente pela compra, também o seu processo mental não é linear, pelo que é essencial que se ofereça a mesma experiência em todos os canais. É, por isso, preciso adotar uma visão 360 graus do cliente: compreender o comportamento do consumidor nos diferentes canais e, uma vez encontrados padrões de comportamento homogéneos no perfil de comprador de uma marca, então, sim, se pode conceber uma estratégia que seja consistente em todos os canais. O problema é que, neste momento, poucas marcas têm esta visão 360 graus do cliente e, por isso, encontram-se menos capazes de utilizar esta informação para fazer crescer o seu negócio.

 

O que é o comércio unificado? 

No comércio unificado, todos os processos de vendas e pagamentos estão reunidos numa única plataforma, permitindo que todas as áreas consigam acompanhar e entender o que as outras equipas fazem. Assim, as marcas podem atuar sempre de maneira uniforme e nos diferentes pontos de interação com o cliente.

A tendência faz cada vez mais sentido, na medida em que o preço e o produto deixam de ser os principais diferenciais entre as marcas, dando lugar à experiência. Para o consumidor atual, fazer compras deve ser prático, sem imprevistos nem interrupções, e ter uma experiência que não siga essa fórmula pode ser o suficiente para este abandonar a compra e não voltar mais.

Na hora do checkout, a plataforma integrada também traz vantagens para o processamento e permite que os clientes façam o pagamento online, mobile ou pessoalmente, escolhendo como preferem fechar o pedido.

 

Mas qual é, realmente, a diferença entre o comércio omnicanal e o comércio unificado?

Embora os termos omnicanal e comércio unificado sejam frequentemente confundidos, não são exatamente o mesmo. A omnicanalidade visa integrar os canais de serviço ao cliente, enquanto o comércio unificado visa integrar toda a gestão empresarial numa única plataforma digital. Isto inclui os canais de venda, mas também a gestão de stocks, dados de clientes, envios de encomendas e, em geral, todas as operações ligadas à atividade comercial.

Numa perspetiva dos retalhistas, a solução do comércio unificado pode ser vantajosa por reduzir custos, ser mais prático, não ter de depender exclusivamente do stock da loja física, conseguir uma experiência personalizada e ainda estimular a fidelização dos clientes. Já na ótica do consumidor as vantagens prendem-se com uma experiência 360 graus, a praticidade e a personalização em vários aspetos, passando pela entrega do produto, comportamento e métodos de pagamento.

 

Como pode o comércio unificado fazer a diferença nas estratégias de pagamento?

Com o comércio unificado, a experiência torna-se mais fácil tanto para o consumidor como para a marca. Para o consumidor, porque desfruta de todos os benefícios do omnicanal, e para a marca, porque pode gerir informações importantes, tais como pagamentos recebidos ou stock nas suas lojas e armazéns.

Quando se passa de pagamentos omnicanal para uma estratégia comercial unificada, a gestão de dados torna-se ainda mais simples e isto permite uma melhor compreensão do cliente por detrás de cada pagamento. Ao compreender melhor o seu comportamento e como interagem através de diferentes canais, as marcas podem oferecer uma experiência de compra bastante personalizada. Além disso, os dados obtidos podem ser muito importantes para a pesquisa de mercado antes de lançar novos produtos ou abrir mais lojas.

No fundo, uma estratégia omnicanal não está completa sem a implementação de um sistema de pagamento omnicanal. Esta é a melhor maneira de as marcas darem um passo em frente e avançarem para um modelo de comércio unificado que simplifica a sua gestão empresarial e ajuda a aumentar as vendas.

A Adyen pode ajudar caso esteja a refletir sobre uma estratégia omnicanal ou de comércio unificado para o seu negócio.

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