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A 22.ª edição do eGovernment Benchmark da Capgemini revela um avanço significativo dos serviços públicos digitais em toda a União Europeia, com a grande maioria dos processos administrativos já disponíveis na internet.
No entanto, o relatório também destaca lacunas persistentes em matéria de cibersegurança, de acessibilidade e de disponibilidade dos serviços transfronteiriços, num momento em que a UE está a meio caminho de cumprir as metas estipuladas pela Digital Decade 2030.
Digitalização acelera para cidadãos e empresas
A análise comparativa realizada este ano no âmbito do estudo incluiu a avaliação de mais de 14.000 websites governamentais dos 27 Estados-Membros da UE, centrando-se em nove momentos-chave da vida dos cidadãos e das empresas, tais como a mudança de residência, a criação de uma empresa e o acesso a serviços de saúde. A pontuação média na disponibilização de serviços online aumentou 5%, tanto para os cidadãos como para as empresas.
Outra novidade no eGovernment Benchmark de 2025 é a avaliação dos 9 principais momentos da vida num único ciclo de investigação. Foram também introduzidos indicadores relativos à conformidade com o Single Digital Gateway, tendo-se verificado que atualmente 93% dos processos estão disponíveis em plataformas digitais, demonstrando um progresso contínuo no que diz respeito à acessibilidade digital dos serviços públicos em toda a Europa.
Os utilizadores nacionais (cidadãos que acedem aos serviços públicos dentro do seu próprio país) continuam a beneficiar mais dos avanços da digitalização e das confirmações dos serviços do que os utilizadores transfronteiriços.
O OOTS – Once-Only Technical System (que permite a recuperação automática de documentos de outro Estado-Membro e oferece aos cidadãos a possibilidade de efetuarem os processos administrativos sem terem de submeter repetidamente a mesma informação) ainda não está disponível na Europa. No entanto, o lançamento do OOTS Acceleratormeter em outubro de 2024 assinalou os avanços em curso, com os Estados-Membros a ligarem as suas administrações públicas e a testarem a interoperabilidade, lançando as bases dos serviços transfronteiriços do futuro.
“O ritmo acelerado da digitalização em toda a Europa revela a capacidade do sector público levar a cabo uma transformação abrangente quando os países constroem uma infraestrutura digital pública adequada que o permite. Os governos estão cada vez mais conscientes do papel crítico que os dados têm para o seu correto funcionamento e para assegurar que os cidadãos estão no centro da sua ação. Neste sentido, têm investido na partilha de dados, fortemente apoiada por sistemas de IA, de forma a promoverem o uso eficiente da informação”, explica Marc Reinhardt, Public Sector Global Industry Leader da Capgemini, sublinhando que: ”construir um sector público digital verdadeiramente inclusivo e eficiente, exige dos governos o lançamento das bases necessárias em matéria de dados que permitam a criação de serviços acessíveis, seguros e melhor organizados em torno das necessidades de cidadãos e empresas”.
Assistência baseada em IA traz novas oportunidades
A inteligência artificial desempenha um papel cada vez mais relevante nos serviços públicos digitais, com 43% dos portais a oferecerem apoio automatizado em tempo real – frequentemente via chatbots – e 60% a disponibilizarem algum tipo de apoio direto. Estas ferramentas facilitam o acesso à informação e orientam os utilizadores através de processos complexos, mas os seus benefícios dependem largamente de medidas de privacidade e acessibilidade sólidas.
No entanto, 57% dos sites das Administrações Públicas não cumprem ainda nenhum dos oito critérios de sucesso elencados nas WCAG, um valor que se mantém praticamente inalterado face ao ano anterior. Por exemplo, isto significa que os utilizadores que dependem de leitores de ecrã, imagens com alta definição ou utilizam a navegação através de teclado, continuam a ser excluídos do acesso a serviços públicos essenciais.
Cibersegurança continua a ser uma preocupação central
A cibersegurança continua a ser uma área crítica à medida que os serviços públicos digitais se expandem por toda a Europa. Embora menos de 1% dos websites das Administrações Públicas cumpram atualmente todos os treze critérios básicos de cibersegurança, o avanço é evidente com os resultados de 45% dos testes de segurança a ultrapassarem as metas estabelecidas.
À medida que mais serviços públicos migram para a internet e trabalham com informações sensíveis, reforçar a cibersegurança continua a ser essencial para proteger os cidadãos, manter a confiança pública e garantir a resiliência da infraestrutura digital da Europa, sublinha o relatório, revelando que há apenas um país que dispõe de websites públicos que cumprem todos os 13 critérios de segurança, demonstrando que é possível haver uma proteção digital abrangente e servindo de modelo para os restantes.
Caminho até 2030
Com a Europa a meio caminho de cumprir as metas estipuladas pela Digital Decade 2030, o relatório evidencia quer as áreas onde tem havido grande desenvolvimento, como aquelas a que ainda é preciso dar atenção, em particular as relacionadas com os utilizadores transfronteiriços e os cidadãos portadores de deficiência.
Entre os objetivos da Digital Decade conta-se a disponibilização total em plataformas digitais de todos os serviços públicos para cidadãos e empresas até 2030. Apesar dos progressos notáveis já alcançados, o sector da saúde continua atrás dos restantes, recebendo a pontuação mais baixa na avaliação da disponibilidade online dos serviços públicos nos vários momentos-chave na vida dos cidadãos. Alcançar um sector público digital plenamente inclusivo e de elevada qualidade até 2030, exigirá esforços específicos para colmatar as lacunas que ainda persistem entre os Estados-Membros, nos momentos-chave da vida dos cidadãos e nos grupos de utilizadores.
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