Após ter divulgado os resultados do estudo de relevância e de reputação das marcas junto dos cidadãos portugueses, a consultora OnStrategy apresenta agora os resultados referentes à avaliação que os clientes das marcas fazem relativamente à realidade da sua experiência com as mesmas e no que respeita às dimensões de produto, serviço e inovação.
Este trabalho é desenvolvido de forma contínua, longo do ano, e em conformidade com a certificação das normas ISO20671 (avaliação de estratégia e força) e ISO10668 (avaliação financeira).
Marcas destacadas
Numa escala de 100 pontos, entre mais de duas mil marcas auditadas, as que mais se destacaram foram MBWay, Multibanco, YouTube, Google, Microsoft, Lego, Omega, Fundação Champalimaud, Olá, Farmácias Portuguesas, Montblanc, Disney, Pousadas de Portugal, Swatch, Vista Alegre, Web Summit, Instituto Superior Técnico, Nova SBE, Pestana, Zoom, Pfizer, Instagram e Ralp Lauren.
Pedro Tavares, Managing Partner da OnStrategy refere que “comparativamente, este indicador de experiência (realidade na relação que os clientes têm com as marcas no que respeita às dimensões de produto, serviço e inovação) e o indicador de reputação (perceção que os clientes e não clientes têm sobre as marcas) levanta um desafio de gestão, que reside no facto de se uma marca tiver um indicador de reputação superior ao de experiência tem seguramente de investir em produto e/ou serviço, uma vez que as expectativas são superiores à realidade encontrada. Se, ao inverso, o indicador de reputação for inferior ao de experiência, essa marca apresenta um défice de comunicação, uma vez que o público, quando interage com a marca, é surpreendido positivamente e acima das suas expectativas iniciais”.
Nos resultados apresentados, entre aqueles que declaram ser clientes das marcas, é notória a diferença entre a avaliação da qualidade associada aos produtos e a qualidade associada aos serviços. De acordo com Pedro Tavares, regista-se uma diferença consolidada de 8,5 pontos entre estes indicadores, estando a qualidade de serviço em défice. Transversal a todos os sectores de atividade é a “debilidade associada ao contact center (apoio telefónico), tratando-se do meio preferencial de contacto dos clientes perante uma dificuldade, um problema ou mesmo uma crise”.
