A taxa de abandono das compras online pode chegar aos 80% durante o processo de pagamento, indica o estudo “Payments in Retail” da Oliver Wyman.
Se, no momento do pagamento, o cliente não encontrar o método que preferem, lhe é solicitada informação sensível, é redirecionado para uma página externa ou lhe forem aplicados custos, muito provavelmente, desistirá do processo, diz o estudo.
Por este motivo, os retalhistas estão a começar a desenvolver estratégias de integração dos pagamentos na sua proposta de valor. A otimização da experiência de pagamentos permite economias acima dos 10% do seu custo total.
De igual modo, nas lojas físicas, o uso de terminais de pagamento pouco eficientes dá lugar a uma experiência de compra pobre, que se repercute na satisfação do cliente e, em última instância, no tráfego na loja.
Deste modo, o estudo assinala que a implementação de uma estratégia de pagamentos que melhore a experiência do cliente poderá, em simultâneo, aumentar o nível de fidelização e de receitas, otimizando as margens. Esta estratégia terá de apoiar-se em três pilares principais, designadamente, o aproveitamento dos pagamentos como uma ferramenta de fidelização, a sua utilização para gerar receitas adicionais e a gestão do custo total.
