As reclamações dirigidas ao setor dos hipermercados e supermercados aumentaram 19,8% em 2026, atingindo 3.406 registos desde o início do ano, contra 2.843 no período homólogo de 2025. Julho foi o mês com mais reclamações de toda a série analisada, com 456 registos.

Os dados do Portal da Queixa mostram que as promoções, os descontos e os cupões ganharam peso entre os motivos de insatisfação, a par dos problemas relacionados com o atendimento e a experiência de compra.

Até ao momento, foram registadas 626 reclamações sobre promoções, descontos e cupões, ultrapassando as 583 contabilizadas durante todo o ano de 2025. Esta categoria representa 18,77% das queixas do setor em 2026, face a 12,65% no ano anterior. Entre os problemas reportados estão descontos não aplicados, cupões e códigos promocionais que não funcionam, incumprimento das condições, e programas de fidelização.

Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, “os dados mostram que a experiência de compra vai muito além do preço anunciado. Quando os consumidores procuram poupar através de promoções e programas de fidelização, esperam que as condições comunicadas sejam cumpridas e que os benefícios sejam efetivamente aplicados“.

Atendimento lidera queixas

O atendimento e a experiência do cliente continuam a ser o principal motivo de reclamação, representando 27,78% do total. Neste tema incluem-se situações de atendimento ineficiente, tempos de espera, falta de pessoal, falhas de comunicação e problemas nos canais digitais.

A qualidade e a segurança dos produtos representam 25,93% das reclamações, abaixo dos 27,97% registados em 2025. Entre as situações reportadas encontram-se casos de produtos impróprios para consumo, produtos danificados ou defeituosos, falta de condições de segurança, erros de embalagem e de peso.

Entre os produtos mais mencionados nas reclamações dos consumidores, os produtos alimentares representam 40,37%das referências em 2026, sendo o talho e a charcutaria o grupo com maior expressão, com 10,66%, seguido das bebidas (9,15%); mercearia e congelados (7,56%); frutas e legumes (6,56%).

Segundo o Portal da Queixa, nas mais de 40% de reclamações que mencionam produtos alimentares, o motivo reportado está relacionado com a qualidade e a segurança do produto.

Hipermercados concentram queixas

Por subcategoria, os hipermercados representam 53,70% das reclamações registadas em 2026, enquanto os supermercados de grande retalho concentram 43,83%. Em comparação com o período homólogo de 2025, as queixas aumentaram 21,69% nos hipermercados e 21,09% nos supermercados de grande retalho.

Os grossistas de grande mercado representam 1,06% das reclamações e os supermercados de pequeno retalho, 1,41%. Os dados mostram, assim, que a maioria das queixas se concentra nos dois principais formatos de distribuição alimentar.

Queixas sobre automação duplicam

As reclamações relacionadas com automação e falta de atendimento humano passaram de 44 em 2024 para 89 em 2026, considerando o mesmo período de cada ano. O seu peso no total das reclamações aumentou de 1,80% para 2,61%.

Entre as situações reportadas estão a substituição de caixas com atendimento por caixas automáticas e a perceção de que os consumidores passaram a assumir tarefas anteriormente asseguradas por funcionários.

Segundo Pedro Lourenço, “o crescimento das reclamações associadas à automação alerta para a importância de não dissociar a eficiência operacional da qualidade do atendimento. A transformação do retalho deve responder às necessidades dos consumidores, combinando inovação, transparência e assistência sempre que necessária“.

Lisboa concentra 34,09% das reclamações registadas em 2026, seguida do Porto, com 16,82%, e de Setúbal, com 12,42%. Por faixa etária, os consumidores entre os 35 e os 44 anos representam a maior parcela dos reclamantes, com 25,78%. Já o peso dos consumidores com 65 ou mais anos aumentou de 9,03% em 2025 para 11,36% em 2026.