Durante décadas, o consumo foi interpretado como um exercício racional, guiado por preço, qualidade e funcionalidade. Hoje, essa leitura revela-se insuficiente. Num mercado onde quase tudo funciona e as diferenças técnicas se esbatem, o fator decisivo passou a ser outro: a emoção.
É neste contexto que surge o selo “Melhor Experiência do Ano” (MEA), lançado pela Product of the Year Portugal, com o objetivo de medir aquilo que até agora escapava às métricas tradicionais: o impacto emocional das marcas nos consumidores. A iniciativa propõe uma mudança de paradigma, deslocando o foco da performance para a experiência vivida e sentida.
A premissa é simples, mas disruptiva: os consumidores não escolhem apenas produtos ou serviços, escolhem como querem sentir-se. Cada interação deixa uma marca invisível de confiança, frustração, proximidade ou indiferença ,que influencia decisões futuras e determina níveis de fidelização.
Tornar tangível a dimensão emocional
O MEA pretende tornar tangível essa dimensão emocional. Assim, avalia não só a satisfação ou o desempenho funcional, mas sobretudo o estado emocional gerado após a interação com a marca. Além disso, considera também a consistência dessa experiência ao longo do tempo. A metodologia combina a perceção direta dos consumidores, através de indicadores como recomendação, satisfação e esforço, com a análise dos diferentes pontos de contacto e a comparação com padrões de mercado.
Segundo Paula Brito, diretora-geral da Product of the Year Portugal, o mercado tem estado focado nas métricas erradas. “Durante anos, mediu-se o que as marcas fazem. Mas o verdadeiro território de diferenciação sempre esteve no que fazem sentir”, afirma. Numa era em que a performance é assumida como garantida, a emoção torna-se o verdadeiro critério de escolha.
A relevância desta abordagem é reforçada por uma evidência crescente: os consumidores não abandonam marcas apenas por falhas técnicas, mas por não se sentirem compreendidos, valorizados ou respeitados. Num cenário de elevada oferta e concorrência, a ligação emocional surge como o principal ativo estratégico.
As marcas distinguidas com o selo MEA recebem uma análise detalhada da sua performance emocional e um reconhecimento válido por 12 meses, sinalizando a sua capacidade de gerar experiências positivas e consistentes.
