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Serviço ao cliente: até 2027 self-service e chat em direto vão superar telefone e e-mail

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O futuro do apoio ao cliente será cada vez mais digital. Um inquérito da consultora Gartner, realizado junto de 265 líderes de serviços e apoio ao cliente em abril e maio de 2025, conclui que tecnologias como portais de self-service, chat  em direto e sistemas de gestão de conhecimento irão ultrapassar canais tradicionais, como o telefone e o e-mail, já nos próximos dois anos.

Segundo a análise, o valor atribuído a canais digitais está a crescer rapidamente, ao passo que o papel do telefone e do e-mail, durante décadas os meios dominantes de contacto com consumidores, deverá sofrer uma queda acentuada até 2027.

O chat  em direto, os portais de self-service e a gestão de conhecimento estão a consolidar-se como ferramentas essenciais para um apoio rápido e escalável”, afirma J.J. Moncus, principal analista da área de Customer Service & Support da Gartner. “Para manterem vantagem competitiva, os líderes de serviço ao cliente devem investir em análises avançadas, otimização da gestão de conhecimento e em técnicas de apoio aos agentes, de forma a melhorar a experiência assistida”.

Figura 1. Classificação das tecnologias valiosas de apoio e serviço ao cliente, atualmente e daqui a dois anos

Cresce a relevância do “agent assist”

O estudo prevê que, até ao final de 2025, 73% das organizações de apoio ao cliente terão implementado soluções de agent assist, que oferecem aos operadores informações em tempo real e sugestões durante o contacto com os clientes.

Esta tendência decorre da evolução natural do setor: com os casos mais simples a serem resolvidos em regime de self-service, as interações humanas tornam-se mais complexas. Nesse contexto, ferramentas de agent assist ajudam a aumentar a eficiência e a qualidade do serviço prestado.

O agent assist oferece ganhos claros de eficiência e benefícios diretos para a experiência do cliente”, explica Moncus. “Existem vários casos de uso em que o contexto do cliente e a orientação em tempo real capacitam os agentes a resolver problemas complexos com maior facilidade”.

Inteligência Artificial ainda fora do top 10

Apesar do entusiasmo em torno da inteligência artificial, os agentes de IA continuam a não figurar entre as 10 tecnologias mais valorizadas pelos líderes de serviço ao cliente — nem atualmente, nem na projeção para os próximos dois anos.

A Gartner sublinha que a tecnologia tem potencial para transformar os chatbots em verdadeiros agentes capazes de agir em nome dos clientes, alargando o leque de problemas resolvidos via self-service. Contudo, prevalece o ceticismo: muitos gestores consideram a tecnologia ainda imatura e receiam fenómenos de “agent-washing”, em que produtos são promovidos como autónomos quando, na prática, não passam de sistemas baseados em regras.

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