O comércio online apoiado por assistentes de voz é um avanço tecnológico e uma plataforma para o desenvolvimento de novos serviços. Na verdade, 51% dos consumidores já usam assistentes de voz para fazer compras online.
Este dado é revelado por um relatório internacional realizado pelo Instituto de Transformação Digital de Capgemini, que ressalta que estas ferramentas são também “uma oportunidade para as marcas estabelecerem relações pessoais mais robustas com os consumidores, promovendo a fidelidade”.
Anteriormente este tipo de assistência era restrito aos chatbots acedidos através de aplicações de mensagens, mas agora a definição de assistente virtual expandiu-se significativamente, com a chegada de assistentes pessoais baseados em voz, que oferecem às marcas oportunidades de promover uma maior interação com os clientes. Desta forma, os resultados do relatório mostram que os assistentes de voz estão prestes a transformar o comércio. Em particular, revela que atualmente quase um quarto dos entrevistados prefere usar um assistente de voz numa página da web ou uma aplicação, uma figura que aumentará para 40% em três anos. Além disso, um em cada cinco prefere usar o assistente de voz em vez de visitar uma loja ou uma filial do banco e esse valor será de um terço nesse período.
Atualmente, os consumidores estão a fazer 3% das suas compras através destas ferramentas, mas esta proporção deverá aumentar para 18% em três anos, reduzindo o peso das lojas físicas até 45% e das páginas da web até 37% na faixa de canais de compra do consumidor.
Enquanto o consumo de música através da transmissão e a busca de informações são as utilizações mais frequentes dos assistentes de voz, 35% dos consumidores também os usaram para comprar alimentos, produtos de limpeza e roupas, 34% para pedir comida e 28% para solicitar um táxi, entre outros.
Por outro lado, em relação aos consumidores que ainda não usam assistentes de voz, o relatório indica que, em três anos, os terão incorporado no seu mix canais de compra, chegando a representar 7% das suas compras, em detrimento do uso da loja física.
O relatório também revela que 71% dos consumidores que utilizam assistentes de voz consideram a sua experiência muito positiva. Aqueles que mais usam estes dispositivos hoje pertencem à faixa etária entre 33 e 45 anos e o segmento de famílias com rendimento anua bruto entre 20.000 e 60.000 dólares.
Os motivos mais citados para o uso de assistentes de voz versus as aplicações móveis ou páginas da web são a conveniência (52%), a capacidade de operar sem usar as mãos (48%) e de automatizar tarefas de compras de rotina (41%). No entanto, no futuro, a característica mais atraente para o utilizador (81%) será a capacidade do assistente de voz de entender o seu “utilizador humano“, em particular a sua dicção e sotaque.
Desta forma, as marcas que oferecem experiências satisfatórias com assistentes de voz gerarão mais oportunidades de negócios e terão melhores recomendações. Assim, 28% dos utilizadores que ainda não usam assistentes de voz estariam dispostos a lidar com uma marca com mais frequência depois de ter tido uma experiência positiva por essa via. Isto representa um grande potencial para as empresas, levando em conta também que, de acordo com o estudo, os consumidores que tiveram uma boa experiência com assistentes de voz estão dispostos a gastar 5% mais usando essa tecnologia.
