A União Europeia vai obrigar as empresas de comércio eletrónico a simplificarem os processos de cancelamento de compras e contratos online, a partir de junho, através da introdução de mecanismos que permitam aos consumidores desistirem de uma compra “num clique”.
A medida está prevista na Diretiva (UE) 2023/1673 e pretende reforçar os direitos dos consumidores no ambiente digital, impondo novas regras sobre o desenho das interfaces online e sobre os processos de cancelamento de contratos celebrados à distância.
Entre as principais novidades está a obrigatoriedade de um botão de desistência visível e acessível durante o período legal de cancelamento. Segundo a publicação Ecommerce News, a funcionalidade deverá apresentar uma formulação clara, como “Cancelar contrato aqui” ou equivalente.
Após o cancelamento, as empresas terão ainda de enviar automaticamente uma confirmação ao consumidor através de um suporte duradouro, como o e-mail, garantindo a rastreabilidade do processo.
A nova regulamentação pretende eliminar práticas consideradas desincentivadoras da desistência, como processos longos e pouco intuitivos, múltiplos passos desnecessários ou pop-ups destinados a desencorajar o utilizador de cancelar o serviço.
Bruxelas quer também combater os chamados dark patterns, isto é, mecanismos de interface desenhados para influenciar ou dificultar determinadas decisões dos consumidores. As plataformas deixarão de poder destacar visualmente a opção de manter uma subscrição em detrimento da possibilidade de cancelamento.
A diretiva aplica-se não apenas à venda de produtos físicos, mas também a serviços financeiros contratados à distância, seguros e serviços digitais, incluindo plataformas, subscrições e conteúdos descarregáveis.
Segundo a Ecommerce News, a entrada em vigor destas regras obrigará muitas empresas a reverem profundamente os seus processos digitais e a própria experiência de utilizador associada à contratação e cancelamento de serviços online.
