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Satisfazer os nativos digitais é ganhar pontos no resto do mercado

Consumidores cada vez mais exigentes e pouco tolerantes a mensagens que divergem entre canais de comunicações

Foto Shutterstock

Sandra Alvarez, diretora geral da PHD Media, e Carolina Veiga, diretora de marketing da Procter & Gamble, partilharam a experiência nas respetivas empresas da gestão do relacionamento com um cliente cada vez mais informado, à vontade com os meios digitais e exigente na resposta que espera das marcas.

Na sessão Digital Marketing: Digital First Consumers do Portugal Digital Summit, este ano digital, ambas concordaram que os chamados nativos digitais estão a mudar a forma como as marcas comunicam. Estão, igualmente, a acelerar a adoção de estratégias que, não só precisam de ter em conta uma diversidade de canais, mas também de garantir a coerência e a honestidade da comunicação, porque qualquer informação pode hoje ser confirmada ou comparada em poucos cliques. “Se estamos a satisfazer os Digital First, satisfazemos todos os outros”, disse Sandra Alvarez, admitindo que este é um grupo de consumidores particularmente exigente e pouco tolerante a fatores que não correspondam às suas expectativas.

 

Coerência na comunicação

Para alcançar esse nível de satisfação, a coerência na comunicação é determinante. Como lembrou Carolina Veiga, “eu, marca, não posso ser uma pessoa num canal e outra noutro” e, para que assim seja, a responsável considerou fundamental que as marcas não se afastem da sua identidade. Ir ouvindo o cliente à medida que a marca evolui é crítico, considera, acrescentando que “o digital aproximou muito os consumidores das marcas, para o bem e para o mal”.

Sandra Alvarez também destacou a importância do conteúdo da comunicação, que, como referiu, deve ser adequado a cada público e plataforma. Na sua opinião, pode não valer a pena estar em todas as plataformas, “é preferível estar em poucas e bem”. A responsável acredita que os consumidores continuam a estar disponíveis para receber mensagens personalizadas e gostam de sentir que as marcas são honestas.

Carolina Veiga acrescentou mais um ponto: a clareza da estratégia e da comunicação. “As entropias entre a expectativa e a realidade fazem-nos perder pontos de confiança” com o cliente”, alertou.

As duas responsáveis deixaram ainda alguns conselhos a quem está no mercado e, sobretudo, a quem está a explorar oportunidades no digital. Sandra Alvarez acredita que uma das máximas a não esquecer é que “pode vender-se tudo online, mas não se pode fazer tudo online”.

No mundo digital, como fora dele, foi ainda dado destaque pelas participantes à importância de tentar sempre conhecer e compreender o cliente, a cada passo da jornada de compra. E, como demonstrou a pandemia, sem deixar margem para dúvidas, também é importante que as empresas compreendam que têm de estar preparadas para mudar de um momento para o outro.

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