2020 foi ano desafiante para os profissionais de marketing. Em resposta, o SAS lançou o Marketing Confidence Quotient (MCQ) para ajudar as marcas a identificar a maturidade das suas capacidades de marketing e analíticas, em cinco competências – estratégia, organização e estrutura, tecnologia, processo e medição – e desenvolver um plano de ação para reimaginar a forma como fazem marketing.
“Estamos a viver um momento em que a experiência do cliente é mais importante do que nunca e, neste sentido, as marcam devem fortalecer os vínculos que as unem com os seus clientes”, afirma Jorge Zafra, diretor de marketing do SAS Iberia. “O MCQ aborda o centro desta mudança. Esta avaliação ajudará os profissionais de marketing a desenvolver um plano de ação para reimaginar o marketing, criando experiências de cliente personalizadas em tempo real que aumentam a rentabilidade dos negócios, otimizam as operações e promovem uma lealdade duradoura à marca”.
Infelizmente, muitas marcas aperceberam-se de que não têm as competências e capacidades de marketing digital necessárias para adaptar rapidamente a sua estratégia de marketing. Desde a recolha e análise dos dados dos clientes até à tecnologia disponível para agir sobre eles, nunca o desafio e a oportunidade foram tão grandes. O choque entre as expectativas, cada vez maiores, dos clientes e os requisitos intrínsecos de um marketing digital em evolução levou as áreas de marketing a passar do suporte a recursos tradicionais orientados por canal, a uma abordagem holística do ciclo de vida do cliente, criando maior complexidade em todo o processo.
Marketing Confidence Quotient
No final da avaliação MCQ de 10 minutos, os entrevistados irão receber uma pontuação para a maturidade das suas capacidades de analítica do cliente, pontuações de competências individuais nas diferentes categorias e como se classificam em comparação com os seus pares do sector e dimensão da empresa. Esta informação ajudará os profissionais do marketing a identificar os seus pontos fortes e débeis em quatro áreas principais: cliente, confiança e lealdade digitais e agilidade e automação.
Em 2020, o consumidor médio tornou-se mais digital. Até mesmo as gerações que, ante, eram mais reticentes, começaram a dominar o mundo online. Os clientes de hoje esperam aquilo que se denomina “relevância como serviço”, uma experiência muito mais personalizada, imediata, envolvente e autêntica.
Além disso, os consumidores continuam a ter grandes expectativas em relação à privacidade dos dados. Proteger os dados do cliente não é somente uma necessidade, é uma vantagem competitiva. Para construir uma marca de total confiança, as empresas de amanhã devem repensar formas para serem mais transparentes e responsáveis.
As marcas que terão sucesso na próxima década serão, também, aquelas que se transformarem em empresas de fidelização. Isto envolve o fornecimento de serviços, recursos e valores personalizados e coerentes ao longo de todo o ciclo do cliente, não só durante uma campanha de fidelização.
Finalmente, para serem competitivas, as empresas devem apostar na agilidade e usar a automação para ir ao encontro das necessidades do cliente, ao acelerar a decisão, reduzir o risco e permitir compromissos com o cliente em tempo real. As empresas mais avançadas estão a “industrializar” a analítica e a tomar decisões em tempo real, com altos níveis de automação na produção e recalibração de modelos.
