Depois de ter enfrentado um dos períodos mais conturbados da sua história, o sector do retalho continua a ser desafiado diariamente. O digital continuou a crescer, mudando ainda mais as interações comerciais dos retalhistas e o modo de vida dos consumidores. Atenta a estas mudanças e desafios, a Adyen identificou as principais tendências que marcarão o futuro do sector, em 2023.
De um processo avançado de digitalização, motivado pelo interesse em implementar um modelo híbrido, onde a experiência física e digital funcionam em simultâneo, passa-se à insegurança e altos e baixos económicos de uma sociedade que se encontra em constante transformação. Com a lição aprendida de que o modelo de negócio nunca mais será o mesmo, e que as empresas dependem do comércio unificado para alcançarem o seu sucesso, as mesmas devem agora adaptar-se às novas exigências dos consumidores. Posto isto, o que se pode esperar do sector do retalho ,nos próximos 12 meses? Juan José Llorente, Country Manager de Adyen para Espanha e Portugal, apresenta três tendências chave.
Embora se tenha registado uma maior adesão à loja física, como consequência do alívio das medidas de restrição à Covid-19, 2022 espelhou um regresso ao online, com apenas 39% a optar por comprar numa loja física face aos 60% de 2021. Ainda assim, os portugueses procuram uma maior flexibilidade nas suas compras, com sete em cada 10 consumidores a preferirem uma experiência de retalho unificada, permitindo-lhes, por exemplo, comprar online e devolver em loja (63%). De facto, este continua a ser o canal preferido pelas marcas, com quase cinco em cada 10 a nomear a loja física como o seu canal de venda mais utilizado.
Comércio unificado ainda é a palavra-chave
Apesar do comércio unificado já ser uma realidade para muitos negócios – em Portugal, sete em cada 10 retalhistas já oferecem uma experiência online e física unificada -, “nunca é demais salientar a sua importância“, diz em comunicado. Graças às tecnologias que permitem implementar o comércio unificado, é possível conhecer o cliente por detrás de cada pagamento, ao ligar as transações aos indivíduos, obtendo, assim, uma compreensão mais profunda do seu comportamento. De igual forma, é possível acompanhar todos os canais e regiões de forma a tomar decisões comerciais informadas.
Graças a esta aceleração na adoção da tecnologia, 49% das empresas em todo o mundo indica estar hoje numa melhor posição, devido a estes investimentos que permitiram melhorar as suas operações. Por isso, a integração de toda a gestão do negócio numa única plataforma tecnológica é fundamental para se poder usufruir de todas as vantagens derivadas da omnicanalidade, para que a gestão dos dados seja ainda mais fácil. E, os consumidores agradecem, já que 66% quer comprar cada vez mais através dos canais digitais.
Consolidação do telemóvel como o dispositivo de compra favorito
Oferecer ao consumidor o seu método de pagamento preferido é fundamental para que o processo de compra decorra sem atritos, como consideram 72% dos portugueses. Em detalhe, verificou-se que quase oito em cada 10 nomeou o telemóvel como o seu meio de pagamento preferido. Se se tiver em conta os utilizadores da Geração Z, é evidente que a próxima geração apostará cada vez mais nas compras através deste dispositivo, sendo que 33% já nem utiliza cartões físicos e confia mais em plataformas móveis como a MBWay, Apple Pay ou Google Pay para pagar.
Phygital, a tendência que veio para ficar
2022 deixou claro que o phygital veio para ficar. Esta tendência pode ser definida como uma compra híbrida, em que o cliente fica livre para decidir em que ambiente se realizará cada passo da operação, com a possibilidade de ir até à loja e ver o produto pessoalmente, ou comprá-lo online enquanto está no seu local de trabalho e, posteriormente, recebê-lo em sua casa numa determinada data, além de obter ainda a possibilidade de fazer alterações e devoluções numa loja física, se necessário.
Em Portugal, o phygital ganhou especial destaque, já que seis em cada 10 consumidores admite ser mais fiel a uma marca que lhe permita comprar online e devolver em loja, um número que também subiu face a 2021.
Um estabelecimento phygital preocupa-se em oferecer novos métodos de pagamento, soluções de realidade virtual e aumentada, bem como de inteligência artificial, tudo para se ligar aos consumidores de forma mais personalizada, algo que preocupa mais de 80% das empresas portuguesas e sendo valorizado por 35% dos portugueses. O objetivo é proporcionar uma experiência de compra mais completa e satisfatória, conceito que se desenvolverá ao longo do tempo devido à sua importância para o consumidor e as suas novas exigências.
Para concluir, face às previsões para este ano, Juan José Llorente acrescenta que “a importância da experiência de compra é crescente e deverá ser uma prioridade para todos os negócios. Para tal, é preciso garantir a diversidade dos meios de pagamento, andar de mãos dadas com a tecnologia e conhecer o cliente. A atualidade rege-se pela incerteza, mas, com um bom aliado, as empresas poderão preparar-se para enfrentar qualquer contratempo que possa surgir ao longo de 2023 e, na Adyen, oferecemos uma tecnologia única com uma elevada capacidade de reação às constantes mudanças dos consumidores.”
