Entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2020, o Portal da Queixa recebeu 3.656 reclamações dirigidas aos hiper e supermercados, representando um aumento de 75% comparativamente com o período homólogo, onde foram recebidas na plataforma 2.089 queixas.
De acordo com a análise efetuada, desde o início de 2021e até 16 de março, já foram registadas 717 reclamações na mesma categoria, um aumento 35% face às 531 reclamações registadas em igual período do ano passado.
Entre os principais motivos de reclamação dos consumidores portugueses estão atrasos nas entregas (47%), a falta de apoio/resposta (25%) e problemas com os pedidos de devolução (13%).
Relativamente à variação do número de reclamações por mês, ao longo de 2020, verificou-se que os meses de março, abril, maio, novembro e dezembro foram os que registaram o maior volume de reclamações (entre as 300 e 400 queixas por mês), sendo que abril foi o mês com o total mais elevado, 457 queixas, seguindo-se dezembro, com 431. O período com menos queixas foi o mês de fevereiro (160).
No que se refere à análise dos dados demográficos, apurou-se que Lisboa (42,8%), Porto (17,1%), Setúbal (13,6%), Aveiro (4,5%) e Coimbra (4,2%) estão no top 5 dos distritos onde os consumidores mais reclamaram. Os consumidores do sexo masculino foram os que apresentaram menos reclamações dirigidas aos hiper e supermercados (42,6%) e o sexo feminino apresentou 57,4% do total das queixas. Entre os 35 e os 44 anos é a faixa etária predominante da sociedade portuguesa que registou, no Portal da Queixa, a sua reclamação nesta categoria (33,8%), seguindo-se a faixa etária entre os 25 e os 34 anos (27,8%).
Resolução dos problemas
No entanto, apesar da subida das queixas dos consumidores, foram várias as empresas que revelaram uma performance positiva face à resolução dos problemas reportados pelos clientes. Auchan, Continente, Pingo Doce, Mercadona, Aldi Portugal e Supercor destacaram-se pelo elevado índice de satisfação obtido no Portal da Queixa, entre os 70 e 88 pontos (em 100).
Segundo os dados analisados, são três as marcas do sector com um índice de satisfação acima dos 80 pontos (em 100) no Portal da Queixa: Pingo Doce, Mercadona e Aldi.
Por outro lado, Intermarché, Minipreço e Lidl evidenciaram a falta de proximidade e de preocupação com os consumidores, registando níveis de satisfação abaixo dos 20 pontos em 100.
De acordo com Sónia Lage Lourenço, COO do Portal da Queixa by Consumers Trust, “desde o início da pandemia que o sector de hiper e supermercados foi um dos mais colocados à prova, tendo em conta a necessidade dos consumidores em confinamento, em ter acesso à compra de bens de primeira necessidade, através das plataformas online. Marcas como o Auchan, Continente, Pingo Doce e Aldi demonstraram, desde o primeiro momento, proximidade e preocupação com os consumidores, mesmo quando não conseguiram apresentar uma solução imediata, mantiveram o contacto direto, com o objetivo de satisfazer as pretensões dos seus clientes. Destaque pela negativa teve a marca Lidl, pela incongruência na sua comunicação, ao não demonstrar proximidade junto dos consumidores através da recusa em responder na plataforma do Portal da Queixa, o local escolhido por estes para apresentarem as suas reclamações à marca, contudo, mantendo a mensagem que são os consumidores os embaixadores da sua marca”, conclui.
