A Fnac implementou um assistente virtual desenvolvido pela Inbenta, uma empresa espanhola especializada no processamento da linguagem natural e busca semântica, para melhorar o serviço ao cliente.
Este assistente serve-se da inteligência artificial para compreender e gerir as dúvidas dos clientes Web. Ao contrário dos tradicionais agentes de ajuda, que funcionam através da identificação de palavras-chave nas frases construídas pelos utilizadores e que geram respostas muito gerais, a nova ferramenta é capaz de compreender a linguagem humana, contextualizando as perguntas e as frases e oferecendo respostas concretas de um modo rápido e eficaz.
Graças a este serviço, a Fnac conseguiu reduzir as incidências que eram transferidas para o serviço de atendimento ao cliente, diminuindo custos.
