As palavras pertencem a Alejandro Gomez Montanari, International Store Development da Kiabi, que aborda a aposta da marca na expansão da rede de lojas por via do franchising, de modo a estar mais perto dos consumidores, por intermédio dos diferentes canais trabalhados: lojas físicas e digital. E nem a Covid-19 veio atrasar os planos da Kiabi para o país, no qual é possível aproveitar os ensinamentos e a força de liderança da marca, em França, e adaptá-las à operação portuguesa.
Grande Consumo – A reabertura de lojas e a continuação da aposta na expansão, também através do franchising, fazem parte da estratégia da Kiabi para responder aos desafios do desconfinamento. Que desafios são esses?
Alejandro Gomez Montanari – Sem dúvida que a Covid-19 nos veio fazer viver de forma diferente em sociedade, tendo mais atenção e cuidado em relação ao próximo. Podermos chegar aos nossos consumidores e estarmos mais próximos, através dos diferentes canais, é uma prioridade para a Kiabi, e o desenvolvimento do nosso franchising vai permitir-nos chegar mais rápido e desenvolver o nosso crescimento no país.
GC – Quais foram as principais preocupações que nortearam a reabertura dos pontos de venda após o desconfinamento?
AGM – Compreender o nosso consumidor e responder à sua procura com um processo de expansão de lojas, respeitando sempre os nossos critérios de excelência operacional, qualidade e rentabilidade dos locais, de forma a assegurarmos um crescimento sustentável.
GC – Houve necessidade de reajustar os serviços oferecidos?
AGM – Todos tivemos de nos adaptar e os nossos serviços também. Durante o período de confinamento, todas as compras realizadas online tiveram entrega gratuita. O prazo de entrega foi prolongado para 10-15 dias, sendo de 5-7 dias novamente, e no mês de abril, de forma a preservar as equipas de logística, comercializámos apenas produtos de maior necessidade (maternidade e bebé) através do nosso site.
Numa primeira fase de reabertura das lojas, os provadores estiveram, temporariamente, encerrados e o serviço de arranjos esteve suspenso, por questões de higiene e de segurança. Nas lojas da Grande Lisboa e do Grande Porto criámos, num primeiro momento, horários especiais para futuras mamãs e pessoas com saúde frágil e o serviço de ‘click and collect’ passou a poder ser feito nos parques de estacionamento, para que o cliente não precise de sair do carro para receber a sua encomenda.
GC – Os portugueses já estão a regressar aos espaços físicos para fazer as suas compras ou continuam a preferir comprar online?
AGM – Ambos. O nosso consumidor é um cliente multicanal que valoriza o serviço através de qualquer um dos diferentes canais de venda e pontos de contato.
GC – A Kiabi acompanhou esse derradeiro salto dos portugueses para o digital? Refletiu-se nas vossas vendas?
AGM – Sem dúvida que há um antes e depois da Covid-19 no que diz respeito às vendas online. Creio que perdemos o medo em relação ao e-commerce e avançámos a velocidade máxima.
A perda do medo do contato digital por parte do consumidor é uma realidade que permanecerá connosco. A nossa responsabilidade é continuarmos a responder às necessidades do nosso consumidor e a prestar um serviço humano na loja que o faça querer regressar, proporcionando uma experiência de compra completa.
GC – Consideram que esta importância ganha pelo e-commerce é para manter?
AGM – A perda do medo do contato digital por parte do consumidor é uma realidade que permanecerá connosco. A nossa responsabilidade é continuarmos a responder às necessidades do nosso consumidor e a prestar um serviço humano na loja que o faça querer regressar, proporcionando uma experiência de compra completa.
GC – Consideram que a marca está já consolidada em Portugal?
AGM – Estamos no bom caminho. Temos 7 lojas, 4 delas franchisadas, mas, sem dúvida, que desde a abertura das 3 últimas lojas e do site português, a nossa consolidação avançou exponencialmente. No entanto, ainda temos muitas oportunidades de crescimento de acordo com a estratégia que temos definida.
GC – O que valoriza o consumidor na oferta da Kiabi?
AGM – A oferta para toda a família, géneros e silhuetas, e a qualidade dos produtos a um preço acessível.
GC – Como está a decorrer o franchising da marca? Os resultados têm sido positivos? É uma aposta para reforçar?
AGM – Iniciámos um processo de desenvolvimento do nosso franchising nos últimos três meses. Já temos informação disponível no nosso site Kiabi.pt e temos sido muito bem recebidos por potenciais parceiros.
GC – O que diferencia o modelo de negócio de franchising da Kiabi?
AGM – Primeiro, o sucesso das nossas lojas franchisadas existentes, tanto comercial como lucrativamente, e a proximidade entre a marca e os seus parceiros. Depois, o nosso produto e modelo de negócio que representam grandes vantagens pela relação da marca com um grupo de peso como a Associação Familiar Mulliez, detentora da Kiabi, e que assegura que este seja um negócio em constante crescimento e com presença internacional. É possível aproveitar a força da Kiabi, em França, onde é líder no mercado da moda familiar, e adaptá-la ao mercado português.
GC – Com um conceito de loja inovador, a Kiabi tem o objetivo de estabelecer um crescimento sustentado de duas a três novas aberturas por ano em Portugal. Estes planos mantêm-se ou a pandemia veio colocar algum travão nos mesmos?
AGM – Não abrandámos os nossos planos. Pelo contrário, a situação atual é um acelerador que nos permitirá crescer mais depressa. Empreendedores que operam noutros projetos que atualmente correm o risco de desaparecer podem encontrar a possibilidade de abrir uma loja Kiabi, algo que antes era impensável.
GC – Que zonas geográficas gostariam de cobrir com a nova vaga de expansão?
AGM – Gostávamos de estar presentes no país inteiro, em áreas comercialmente importantes e que representem uma localização qualitativa. A viabilidade dos projetos será sempre estudada em conjunto com os nossos parceiros.
Trabalhamos ativamente para reduzir o impacto da nossa pegada de carbono com ações conduzidas desde a nossa sede até às lojas, passando pela logística. Defendemos uma moda a preços acessíveis mas não a qualquer custo. Procuramos oferecer uma moda responsável e respeitadora do planeta.
GC – Muito se fala na questão da pegada de carbono do sector da moda. Que importância têm as questões de sustentabilidade para a Kiabi?
AGM – Na Kiabi, trabalhamos ativamente para reduzir o impacto da nossa pegada de carbono com ações conduzidas desde a nossa sede até às lojas, passando pela logística. Defendemos uma moda a preços acessíveis mas não a qualquer custo. Procuramos oferecer uma moda responsável e respeitadora do planeta.
GC – Que projetos tem vindo a desenvolver para a promover?
AGM – Assumimos um compromisso com o planeta através do nosso programa Kiabi Human que estabelece o nosso progresso numa forma de concepção ecológica, traçando como objetivo conseguirmos conceber 100% das nossas coleções de forma sustentável, até 2025.
Em março de 2019, assinámos um acordo com a Better Cotton Initiative para promover o setor do algodão orgânico e substituirmos todo o algodão convencional por algodão mais sustentável nas nossas coleções nos próximos anos.
Trabalhamos também, diariamente, com os nossos fornecedores para permitir um investimento em novos processos de confeção que respeitem mais o planeta, enquanto na nossa sede concentramos esforços na recolha e reciclagem de peças para a criação de fios a partir de sobras de produção e de roupas usadas.
GC – O caminho da sustentabilidade é incontornável também no sector da moda?
AGM – Acreditamos que sim. A sustentabilidade não é apenas uma moda, precisa de se tornar numa realidade em todos os sectores, etapas de desenvolvimento e de produção. É essencial assegurarmos um planeta saudável para as próximas gerações através da redução do impacto da nossa indústria no meio ambiente, mas também promover condições de trabalho justas e uma consciência ética do peso de cada uma das nossas ações e comportamentos para com os outros e o meio que nos rodeia.
GC – A Kiabi posiciona-se também como uma empresa responsável do ponto de vista social. Trata-se de uma vertente que, face ao atual contexto que se vive, ganha ainda maior relevância?
AGM – Sim, claro. A pandemia veio acentuar algumas desigualdades e mostrou a importância de apoiarmos o próximo. Acreditamos que temos uma responsabilidade acrescida nos locais onde estamos presentes, seja através do nosso envolvimento na luta contra o cancro da mama ou na criação de lojas solidárias para apoio a famílias desfavorecidas, como exemplo. Com a nossa marca e a Fundação Kiabi, procuramos defender alguns dos eixos essenciais para a nossa sociedade: o bem-estar, o acesso à educação, à saúde e ao emprego, permitindo que cada colaborador, em qualquer lugar do mundo, crie o seu próprio projeto solidário ou participe numa ação em parceria com uma associação de apoio social.
Qualquer marca tem o poder de exercer uma influência positiva, não só nos seus colaboradores, mas também na comunidade ontem está inserida. Trabalhamos numa economia circular onde o peso das nossas práticas empresariais tem o poder de beneficiar a sociedade e a nossa própria empresa, por isso é essencial partilharmos com os outros as nossas conquistas e alimentarmos um mundo mais feliz e solidário.
GC – É importante as marcas devolverem à sociedade?
AGM – Qualquer marca tem o poder de exercer uma influência positiva, não só nos seus colaboradores, mas também na comunidade ontem está inserida. Trabalhamos numa economia circular onde o peso das nossas práticas empresariais tem o poder de beneficiar a sociedade e a nossa própria empresa, por isso é essencial partilharmos com os outros as nossas conquistas e alimentarmos um mundo mais feliz e solidário.
GC – Face ao atual contexto vivido, o que seria um bom ano de 2020 para a Kiabi?
AGM – Na Kiabi, abraçamos todos os desafios com felicidade e confiança, mesmo os mais difíceis. Este tem sido um ano que nos tem colocado à prova, mas que também impulsionou o nosso crescimento, criou novas oportunidades e nos fez arriscar. Estamos numa fase de expansão, de aposta no nosso modelo de franchising e de crescimento do nosso canal de e-commerce. O nosso volume de vendas online atingiu valores recorde e continuaremos a trabalhar para conseguir responder à procura dos nossos consumidores através de novos parceiros e pontos de venda estratégicos.
