Atualmente, ser útil, célere e relevante são três características cruciais no desempenho de uma marca e que podem fazer toda a diferença na angariação e fidelização de clientes. É a partir desta premissa que Jairson Vitorino, CTO do grupo E.Life, empresa especialista em inteligência de mercado e gestão do relacionamento nas redes sociais , analisou, na conferência “Chatbots: A sua empresa está preparada?”, os desafios do atendimento automático inteligente, que deve passar a ser, de imediato, implementado pelas marcas.
Uma das estratégias para que as marcas se consigam adequar ao universo onde o consumidor está presente, e com a exigência associada ao imediatismo do digital, passa pela adoção de chatbots, através dos quais o relacionamento das empresas com os consumidores nesta realidade ganha uma nova escala. Tratam-se de programas que conseguem entender as solicitações dos humanos e responder em tempo real e, por serem altamente personalizáveis, oferecem inúmeras aplicações.
O facto de estarem disponíveis 24 horas por dia, todos os dias, a maior proximidade com o público, os menores custos e a espontaneidade na aquisição de dados são apenas algumas das vantagens da utilização desta ferramenta. A capacidade dos bots entenderem e de conseguirem processar padrões de comportamento humano é, de facto, enorme, o que permite otimizar produtos, serviços e mesmo a comunicação.
Durante o ano de 2016, a E.Life foi responsável pelo desenvolvimento de 40 protótipos de chatbots para empresas. No entanto, a empresa alerta para o facto de não ser suficiente criar simplesmente o bot. Depois de ser disponibilizado online, deve existir um processo de aperfeiçoamento, através da adição de novas respostas, termos ou perguntas, de forma a incrementar a inteligência do robot e, consequentemente, garantir a eficiência do serviço.
Como foi verificado, numa análise à performance de um bot durante uma semana, a conversação foi estimulada, o que permitiu que o cliente descobrisse detalhes importantes sobre a marca que o podem influenciar na sua tomada de decisão. Com este serviço verificou-se, ainda, uma redução de 40% da necessidade de atendimento humano, o que demonstra ser possível aumentar o “engagement” com os consumidores sem que isso signifique um aumento dos custos operacionais da marca.
Esta realidade demonstra que o “conversational marketing”, potenciado através dos chatbots, se apresenta como uma das tendências de comunicação digital para 2017 e que deve, por isso, ser uma das apostas basilares das marcas que desejam satisfazer as necessidades do seu público, incrementar as vendas e não perder a oportunidade de fidelizar o consumidor no exato momento de tomada de decisão ou no momento de procura de uma determinada informação.
