O e-commerce B2C de produtos, em 2020, não incluindo serviços, cresceu 46% em Portugal, o que representa mais 26 pontos percentuais que o observado em 2019, alcançando um valor total na ordem de 4,4 mil milhões de euros.
O mercado doméstico relativo aos fluxos dos “e-sellers” que atuam em Portugal cresceu na ordem dos 70%, tendo sido consequentemente o segmento mais dinâmico, ao contrário dos fluxos de “inbound”, fortemente impactados pelas ruturas das cadeias de abastecimento e transportes internacionais.
Considerando a recolha de informação realizada junto dos “e-buyers” aquando da realização deste estudo (julho a setembro de 2021), estima-se um crescimento do valor do mercado para o final deste ano claramente ainda acima dos 20%. Estas são as principais conclusões do “CTT e-Commerce Report 2021”, que foi divulgado esta terça-feira, dia 16 de novembro, no CTT e-Commerce Day.
e-buyer português
O documento mostra que mais portugueses têm vindo a aderir à compra online. Cerca de 4,4 milhões de portugueses fizeram, pelo menos, uma compra online durante o ano de 2020. Estima-se que, no final de 2021, serão já 4,6 milhões de portugueses a comprar online.
No mesmo sentido, verificou-se um aumento do número de compras de produtos no e-commerce (18,7 compras anuais, em 2020, isto é, mais 18,3% que no ano anterior), bem como do valor gasto em cada compra de produtos (53,4 euros). A previsão para o final de 2021 coloca o número de compras online de produtos em 20,4 e que o valor médio de cada compra de produtos suba para 52,7 de euros.
O perfil do “e-buyer” português é equilibrado em termos de género, ainda que os compradores do sexo masculino (51,2%) superem ligeiramente os do sexo feminino. É proveniente maioritariamente das faixas etárias entre os 25 e os 54 anos (80,5%) e habita nas principais áreas metropolitanas (Lisboa e Porto).
Quanto à origem das compras, e como consequência dos efeitos da pandemia nos transportes e cadeias de abastecimentos internacionais, o crescimento das compras a “e-sellers” portugueses e espanhóis ganhou peso importante. Em sentido contrário, verifica-se uma queda mais acentuada nas compras com origem na China e no Reino Unido.
Os “e-buyers” são atraídos para o e-commerce porque este proporciona facilidade e conveniência de comprar em qualquer lugar e a qualquer hora e pelas promoções e preços mais atrativos. O cliente destaca os fatores facilidade da compra (74,2%) e o poder comprar a qualquer momento (62%). Seguem-se promoções e preços com, respetivamente, 56,3% e 52,4%.
Categorias
E o que compram mais online os portugueses? Verifica-se um aumento das compras na generalidade das categorias, mantendo-se o vestuário e calçado como a categoria onde se fazem mais compras (68%). Seguem-se eletrónica e computadores (59%), higiene e cosmética (44%), livros e filmes (41%), eletrodomésticos (32%), utensílios para o lar (31%), material desporto (31%) e telemóveis (29%). A categoria equipamentos eletrónicos e informáticos é a que mais cresce (58,5%).
A pesquisa online com compra em lojas físicas (ROPO – research online purchase offline) é um processo associado a compras com maior diversidade de opções, maior valor médio da compra ou a necessidade de aconselhamento técnico pessoal. As categorias de eletrodomésticos, equipamentos eletrónicos e informáticos, telemóveis, acessórios de veículos, material de desporto e vestuário e calçado são aquelas em que a pesquisa online antecede com maior frequência a compra em loja física.
A compra online no site da marca é referida por 68,9% dos “e-buyers”, ligeiramente acima dos 68,1% apontados para a compra em e-marketplaces.
O nível de abandono da compra por parte dos “e-buyers” no momento do checkout aumentou em 2021, mantendo-se o preço final mais caro que o previsto (que inclui o preço de entrega) como o fator que mais contribui para o abandono (61% dos “e-buyers”). Seguem-se outros fatores como problemas técnicos com o site (26%) e desconfiança quanto aos meios de pagamento (26%).
Grau de satisfação
O “e-buyer” português atribui cada vez mais importância e demonstra um grau de satisfação superior (80%, mais 10 pontos percentuais face a 2020) com a fase da entrega das suas encomendas online. De todos os fatores inquiridos relativos a esta etapa, os mais valorizados são a garantia de reembolso em caso de perda ou dano na encomenda (74%), o cumprimento dos prazos (72%) e o preço reduzido das entregas (72%), a possibilidade de acompanhar a entrega (64%), uma segunda tentativa de entrega (71%) e o bom tratamento das devoluções e a notificação previamente por SMS/e-mail, ambos com 68%.
Quanto às principais dificuldades relacionadas com as entregas, os “e-buyers” mencionam não saber a data e hora da entrega e ter de ir levantar noutro local se não estiver em casa. Em termos de notificações, verifica-se um reforço da utilização do SMS comparativamente aos demais tipos (e-mail, contacto telefónico ou plataforma do distribuidor).
Já nos prazos de entrega, observa-se uma tendência para a sua redução (47% das entregas entregues até D+2, mais cinco pontos percentuais face ao ano anterior), verificando-se que o segmento das entregas no próprio dia duplicou de valor. Destaque ainda em termos de locais de entrega alternativos ao domicílio para pontos de conveniência (cerca de 35%), “click & collect” (33%), local de trabalho (30%), lojas CTT (20%) e cacifos automáticos e outras soluções (10%).
