Num contexto mundial desafiante, em que foi necessário tomar várias medidas de saúde para conter a propagação da Covid-19, tais como limitar o acesso dos consumidores ao comércio físico, o DPDgroup estima um aumento expressivo do comércio eletrónico, no período entre a Black Friday e o Natal. O grupo antecipa que esta atividade atinja um volume de 293 milhões de encomendas entregues em toda a Europa, durante o período em análise.
Em comparação com as 9,3 milhões de encomendas entregues no ano passado (2 de dezembro 2019), em 2020, o DPDgroup conta com um aumento estimado de 50%, em conjunto com um recorde de 14 milhões de encomendas nos dias de maior afluência, a Cyber Monday (30 de Novembro) e a semana antes do Natal.
“A satisfação do cliente é a principal prioridade do DPDgroup,e manter a qualidade do serviço será um dos principais desafios. Os nossos volumes já aumentaram 30% em comparação com o ano passado, como tal, estamos a trabalhar de mãos dadas com os nossos clientes para responder de forma eficiente durante o ‘peak period’. Porém, devido ao atual contexto, as previsões são mais difíceis de definir do que nunca. Acreditamos que iremos bater o nosso recorde como fazemos todos os anos, mas 2020 é um ano excecional e, igualmente, exigente“, explica Bas Janssen, diretor de operações europeias do DPDgroup.
O grupo está a adaptar medidas estratégicas específicas para responder às necessidades deste pico. As entregas sem contacto, máscaras e o distanciamento social vão continuar a ser a norma, para proteger tanto colaboradores como clientes. Foram adicionados mais de 120 agências e horários de abertura alargados ou estarão em vigor ao longo dos 1.200 centros e agências.Foram contratados cinco mil operadores de armazém temporários e mais 17 mil condutores para a organização de recolhas e entregas. Foi implementada uma maior capacidade da rede DPD em mais de 120 locais e foram acrescentados até 400 linehauls internacionais. Os horários de recolha são avaliados em estreita comunicação com os clientes.
Crescimento de 50% nas encomendas online
Em Portugal, as previsões apontam para um crescimento na ordem dos 50%, nas três primeiras semanas de dezembro, face ao ano passado, e ao primeiro período pandémico (abril e maio). A DPD Portugal antecipa um pico de mais de 180 mil encomendas num só dia, que deverá ser alcançado a 30 de novembro, devido à Black Friday, e a 2 de dezembro, após o feriado.
“Devido à pandemia, os compradores online são agora numa maior escala e, juntando a isto o fator de termos um número limitado de pessoas nas lojas físicas, com consequentes filas, é expectável que as compras no ‘peak period’, que medeia a Black Friday e o Natal, sejam efetivamente num número muito superior aos anos anteriores”, explica Olivier Establet, CEO da DPD em Portugal.
A DPD começa a preparar este pico por volta do mês de maio, o que permite conhecer as expectativas e previsões dos clientes e adequar a resposta às mesmas. Foram implementadas várias medidas, como o reforço de 300 colaboradores nas equipas de operações e serviço a clientes, e a criação de duas estações temporárias, no Porto e em Lisboa, que vão permitir aumentar a capacidade de triagem das encomendas. Existe, ainda, um investimento em diversos canais de apoio ao cliente, como um chatbot único no mercado, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
No que se refere ao local de entrega, a DPD apela aos clientes que utilizem as opções OOH (out of home) sempre que possível, privilegiando o levantamento de encomendas na rede Pickup, quer nas 700 lojas, quer nos recém lançados 40 “lockers”.
Seis meses de pico de volumes
A pandemia de Covid-19 veio reforçar de forma significativa o e-commerce em todo o mundo. Os agentes de entrega referem-se a um “pico contínuo” com volumes crescentes de vendas a retalho online que deslocaram o sector de entrega de encomendas, impulsionados pelos volumes B2C. De facto, as receitas globais de vendas online, no segundo trimestre, dispararam 71% em relação ao ano anterior.
De abril a junho, quando as medidas de confinamento se tornaram numa realidade na maioria dos países europeus, o DPDgroup entregou um total de 425 milhões de encomendas em toda a Europa, o que representa um acréscimo de 26% em relação a 2019.
Enquanto muitos esperavam um regresso ao padrão pré-pandemia, uma vez reabertas progressivamente as cidades em confinamento, estes crescentes picos de volumes, especialmente para B2C, têm sido consistentes desde julho. O DPDgroup continua a registar um aumento considerável dos volumes de entregas mesmo hoje em dia: mais 30% entre setembro de 2019 e setembro de 2020, essencialmente, no sector de B2C, que registou um aumento de 68% durante o mesmo período.
Em 2020, as vendas online estão prestes a exceder o recorde do ano anterior, começando na China com o Singles Day (11 de novembro), seguido da Black Friday (27 de novembro), Cyber Monday (30 de novembro) e, finalmente, na semana anterior ao Natal. Este período mais atarefado continuará na primeira quinzena de janeiro, com a revenda e devolução dos vários presentes online.
