A DECO PROTESTE, organização de defesa do consumidor, enviou um pedido de regulamentação específica para as plataformas intermediárias no sector da restauração, depois de “ter detetado um conjunto de fatores que prejudicam o consumidor no decorrer da utilização dos seus serviços”. A carta foi endereçada à Assembleia da República.
Em novembro último, a DECO PROTESTE denunciou um alegado abuso de poder da Glovo e do Uber Eats sobre os restaurantes, mas que também afeta os consumidores portugueses. A organização apontou para o pagamento de preços mais elevados, em função do esmagamento das margens de lucro dos restaurantes, e para a potencial diminuição da oferta disponível, pela incapacidade das empresas suportarem o custo de contratualização destas plataformas.
Agora, e após uma análise mais detalhada, a DECO PROTESTE quis olhar para a relação das plataformas diretamente com os consumidores e concluiu que “aquelas se desresponsabilizam de garantir os direitos dos consumidores, escudando-se no facto de serem simples plataformas tecnológicas”. Para os efeitos legais, e sendo estes os pontos de receção de pagamentos – daí retirando o valor a pagar a estafetas, bem como a sua própria margem de lucro, depois entregando o remanescente aos restaurantes -, “assumem o papel de ‘vendedores’ junto dos consumidores e, por conseguinte, não se podem eximir das suas responsabilidades”.
Canal de reclamação
Partindo desta premissa, a DECO PROTESTE salienta a inexistência de um canal de reclamação eficaz nas plataforma, constituindo uma “denegação objetiva dos diretos do consumidor, o qual não pode, em tempo útil, reclamar e/ou resolver um problema concreto, como atrasos, má confeção dos alimentos, erro na faturação, entre outros, sendo que são, na maioria das vezes, encaminhados para FAQs genéricas”, nota.
Por outro lado, a DECO PROTESTE considera relevante que se aposte na transparência das taxas aplicáveis aos serviços, expondo todos os custos, comissões e sobretaxas num separador independente e destacado. Entende, igualmente, que a apresentação dos custos deveria ser feita de forma uniforme, para facilitar a comparação e com uma explicação sobre a sua estruturação.
No que se refere à utilização de dados pessoais, a organização de defesa do consumidor afirma que todas as aplicações analisadas são seguras. Contudo, refere que existem dados pessoais a serem recolhidos, como os acessos aos contactos telefónicos, à localização do equipamento e às fotografias, por exemplo, e que não se revelam estritamente necessários para a operação em causa.
Neste sentido, a DECO PROTESTE entende que se impõe uma regulamentação específica que clarifique os deveres destas plataformas, tanto do ponto de vista concorrencial – na relação com os fornecedores, sejam eles restaurantes ou entregadores -, como na defesa dos consumidores.
Na carta enviada à Assembleia da República, a DECO PROTESTE felicita pela tomada de decisão sobre a limitação de 20% às taxas de serviço e comissões cobradas pelas plataformas, encarando-a como uma ferramenta essencial num estado de emergência, pedindo agora uma revisão mais alargada das normas desta atividade.
