A pandemia da Covid-19 obrigou o sector do retalho a rever os seus mercados principais e o seu modelo operacional, reavaliando as preferências e comportamento do consumidor num momento que é de grande incerteza quanto à economia e ao futuro.
Esta é uma das principais conclusões do estudo “The consumer and Covid-19: global consumer sentiment research in the consumer products and retail industry”, do Capgemini Research Institute, que analisa quais das mudanças de comportamento se manterão nos próximos meses.
O estudo assinala que estas mudanças no consumo fizeram com que as cadeias de abastecimento tivessem sofrido um choque significativo. “Vimos uma procura sem precedentes de produtos e o desabastecimento massivo de artigos essenciais. A tecnologia será fundamental para enfrentar estes desafios. Isto vale tanto para a fase de recuperação, onde apoiará novas soluções inovadoras, como também para a fase de relançamento mais a longo prazo, para preparar a organização para uma nova realidade no futuro”.
Online e conveniência ditam regras
De acordo com a Capgemini, as compras online e a conveniência irão continuar a crescer mesmo após o levantamento dos bloqueios. A pandemia da Covid-19 acelerou a importância dos canais online, levando a que muitos consumidores os considerem como o seu canal principal, uma tendência para manter no futuro imediato.
A este respeito, 59% dos consumidores em todo o mundo disseram que, antes da crise, tinham elevados níveis de interação com as lojas físicas, mas, hoje, apenas um quarto (24%) se continua a integrar nessa categoria de elevada interação. Nos próximos seis a nove meses, 39% dos consumidores esperam manter um elevado nível de interação com as lojas físicas, um valor claramente abaixo dos níveis anteriores à Covid-19.
Em contrapartida, 30% afirmou que, antes da crise, tinha elevados níveis de interação com os canais online, percentagem que subiu para 37% na atualidade. O estudo sustenta que, nos próximos seis a nove meses, esta interação com a compra online deverá acelerar ainda mais e que mesmo as organizações tradicionais estão a melhorar as suas capacidades neste âmbito.
Prioridade a reajustamento das categorias de produto
Perante esta tendência, o estudo sugere que os retalhistas deem prioridade a aspetos como o reajustamento das categorias de produto, a criação ou reforço da capacidade de resposta imediata e a utilização das lojas como centros de preparação das compras online. Note-se que metade dos consumidores escolhem comprar numa ou noutra insígnia em função das garantias e da flexibilidade da entrega. Esta é uma preocupação do momento atual, que se manterá ligeiramente em alta na etapa posterior à pandemia. Adicione-se ainda o facto de 49% dos consumidores a nível global optarem por comprar em insígnias que assegurem a compensação pelos cancelamentos futuros e que a flexibilidade de horários será condicionante para 50%. Os retalhistas devem, assim, reforçar a última milha, para que seja sólida e ágil, associando-se mais com os ecossistemas de entrega, aplicando modelos mais flexíveis de disposição da força de trabalho, que permitam responder, de forma mais ajustada e em tempo real, à flutuação da procura e da oferta, abrindo mais janelas de entregas e de novos tipos e melhorando a experiência do utilizador mediante a personalização e sofisticação dos assistentes de voz.
Segurança em primeiro lugar
Por outro lado, os consumidores esperam que as empresas de retalho sejam mais eficazes e seguras, tanto em loja como nas entregas ao domicílio. 77% confirma ser mais cauteloso sobre a limpeza, a saúde e a segurança na era pós-Covid e quase 62% mudará para marcas que mostrem níveis mais elevados de segurança do produto. Já 54% irá preferir os produtos locais às importações, devido aos receios de segurança quanto à utilização de produtos estrangeiros. Além disso, mais de metade dos consumidores esperam informação detalhada sobre o produto, como a sua origem, entre outros aspetos.
Esta maior consciência do consumidor traduz-se numa procura crescente por medidas de segurança durante as compras e as entregas em loja. Mais de 60% dos consumidores querem que os seus retalhistas adotem práticas de segurança na loja e mais de metade quer que os retalhistas reorganizem os seus espaços para facilitar o distanciamento social. 46% prefere aumentar os pagamentos digitais em loja e 41% optar por um sistema de self-checkout não tátil, por exemplo, utilizando o seu próprio dispositivo móvel. Adicionalmente, 57% afirma sentir-se mais cómodo com a automatização completa da loja, que não requeira práticas táteis, numa era posterior à pandemia.
Que tipologias de gastos ir-se-ão manter?
Durante a crise da Covid-19, os consumidores gastaram mais em bens essenciais, como a alimentação, e fizeram menos gastos discricionários, como os produtos de luxo. Quando questionados sobre a situação atual, quase um terço dos consumidores mencionaram que aumentaram o gasto em categorias como alimentos e entretenimento no lar.
E a tendência irá manter-se nos próximos seis a nove meses. De facto, apenas 19% crê que irá reduzir os gastos em alimentação e mais de um terço (35%) antecipa, até, um aumento dos mesmos. Já quanto aos produtos de luxo, 57% afirma que reduzirá os gastos e apenas 20% acredita que aumentará.
O que a pandemia não mudou foi o foco na sustentabilidade. 67% dos inquiridos afirmam que serão mais cautelosos sobre a escassez dos recursos naturais e 65% terá mais consciência sobre o impacto do seu consumo, uma vez terminada esta fase epidémica. 53% preferirá insígnias que mostrem um sentido de compromisso com a comunidade.
Para quando a recuperação?
Quase metade dos consumidores (48%) mostram-se otimistas quanto a uma recuperação desta crise nos próximos seis meses, valor que aumenta para 70% se se considerar o horizonte de 12 meses.
